中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 1 中信银行股份有限公司 2016 年度 社会责任报告 2017 年 3 月 22 日 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 2 编 制 说 明 《中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告》以下简称“本报告”。中信银 行股份有限公司以下简称“本行” 、 “我行” 或“ 我们” 。中信银行股份有限公司及其 附属公司以下简称“本集团”。 本集团附属公司包括：浙江临安中信村镇银行股份有限公司、中信金融租赁有限公 司，中信国际金融控股有限公司、信银（香港）投资有限公司（原振华国际财务有限公 司），及伦敦和悉尼代表处。 编制依据 本报告编制以上海证券交易所《 上海证券交易所上市公司环境信息披露指引》、《〈公 司履行社会责任的报告〉编制指引》、香港联合交易所《环境、社会及管治报告指引》， 以及上海证券交易所下发的相关通知为依据。 本报告编制以全球报告倡议组织（ GRI）《可持续发展报告指南第四版（ G4）》的指 标体系及相关披露要求为标准。 本报告编制以中国银行业监督管理委员会《关於加强银行业金融机构社会责任的意 见》、中国银行业协会《中国银行业金融机构企业社会责任指引》、 ISO26000、以及 GB/T36001-2015《社会责任报告编写指南》为参考。 编制方法 本报告编制以《中信银行社会责任报告管理办法》和“中信银行社会责任报告信息 管理系统”为工作流程和工作方法。 本报告中涉及的董事会、监事会、公司治理与风险管理信息信息以及财务数据来源 於本集团 2016 年年度报告（ A 股）。除特别注明外，本报告中所涉及的计价货币为“人 民币”，所称“截至年末”均为“截至 2016 年 12 月 31 日”。 本报告披露的各项数据和陈述的报告期与本报告的报告期相同（特别注明除外）。 本报告所披露的数据、陈述和案例的方法均通过在线信息管理系统完成。本报告中涉及 上一期报告的数据基本与其保持一致，如存在数据调整情况，已在本报告相关部分进行 说明。 本报告以简体中文编写，繁体中文版和英文版均由简体中文版翻译而成，若文本间 存在差异，以简体中文版��准。 编制单位 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 3 本报告的编制单位为本集团总行群工保卫部，所在地址是北京市东城区朝阳门北大 街 9 号。 报告周期 本报告为年度报告，时间跨度为 2016 年 1 月 1 日至 2016 年 12 月 31 日（特别注明 除外）。涉及本集团各项陈述、 数据和案例的统计时间范围与本报告报告周期一致。 报告范围 本报告内容涉及的本集团内的单位包括： 31 个总行部门、 38 家一级分行及其分支 机构、 4 家境内外一级子公司及伦敦和悉尼代表处。 报告审议 本报告经本集团董事会、监事会和高级管理层审议通过。本集团董事会及全体董事 保证本报告内容不存在任何虚假记载、误导性陈述或重大遗漏，并对其内容的真实性、 准确性、完整性承担个别及连带责任。 报告鉴证 本报告由普华永道中天会计师事务所（特殊普通合夥）实施独立有限鉴证，并出具 鉴证报告。鉴证报告详见本报告附录部分。 报告发布 本报告简体中文版以纸制版、电子版、 APP 版三种形式发布。纸制版通过本行营业 网点、邮递及相关活动向公众发放，并通过公众主流媒体发布报告摘要；电子版全文通 过本集团官方网站发布，网站地址为 http:// www.citicbank.com/； APP 版通过手机客 护端发布。本报告繁体中文版和英文版仅以电子版形式发布。 报告披露 本集团从 2008 年正式对外发布社会责任报告，以後每年一期。本报告是本集团公 开向社会发布的第 9 份社会责任报告， 也是本集团对外发布的第 8 份经第三方独立鉴证 的社会责任报告。 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 4 目 录 董事长致辞...............................................................P5 行 长致辞.............................................................. P8 本集团简介..............................................................P10 关键绩效表..............................................................P11 第一章 战略与管理.......................................................P13 全力实施新战略 企业价值理念 企业文化建设 明确社会责任理念 识别社会责任 议题 重视社会责任沟通 加强社会责任管理 第二章 管治与风控.......................................................P21 完善公司治理 加强风险管理 第三章 履责与义务.......................................................P28 积极响应国家战略 贯彻落实国家政策 参与行业发展 推进党建工作 维护金融秩序 第四章 客户与服务.......................................................P41 宣导“客户为尊”理念 保护客户权益 提升服务品质 注重客户体验 加强供应商管理 第五章 员工与文化.......................................................P56 员工基本情况 基本福利保障 坚持同工同酬 完善考核机制 规划职业生涯 关心 身心健康 保障合法权益 加强职业培训 丰富文体生活 第六章 公益与慈善.......................................................P63 积极回报社会 落实国家精准扶贫政策 加大定点扶贫力度 投身公益事业 开展员 工志愿者行动 第七章 绿色与环保.......................................................P69 气候变化的影响 支援绿色信贷 提升电子银行交易 践行节能减排 第八章 附录.............................................................P77 组织架构 网点布局 社会荣誉 独立鉴证报告 GRI 指标索引 ESG 指标索引 意见 回馈表 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 5 董 事 长 致 辞 2016 年，我行围绕国家大政方针和财政金融政策，全力落实国家战略，积极保护消 费者权益，主动参与扶贫慈善事业，打造精品企业文化，开展社会责任管理工作，努力 全面履行国有企业应尽的经济责任、环境责任和社会责任。 围绕供给侧结构性改革全面布局 2016 年，我行按照中央经济工作会议精神，围绕供给侧结构性改革全面布局。��有 效支持实体经济发展，我们在提供传统信贷的同时，持续创新融资服务模式，实现从“融 资”到“融资+融智”转型，综合融资服务能力不断提升。同时，坚决落实国家政策， 合理控制同业业务规模，积极“去杠杆”，避免“脱实向虚”，�崭�据降低全社会融资 成本的要求，主动实施减费让利，切实减轻企业负担。 我们紧跟国家绿色�b业政策，积极支持以新经济、服务业和以节能环保、新能源、 新一代信息技术、生物、高端装备制造��代表的战略新兴�b业。我们力推旗下中信金融 租赁子公司，重点布局清洁能源、节能环保等相关绿色业务领域，形成特色�b品�Q，业 务得到快速发展， 树立起“绿色”品牌。此外，我们还对“两高一剩”行业融资持续进 行压降。 积极践行“一带一路”战略 近年来，中国提出的“一带一路”倡议，得到越来越多国家和地区的响应。我们结 合自身特点，借助国际业务传统优势，通过贸易融资、信用证等业务，支持中国企业与 “一带一路”沿�Q国家和地区企业开展货物贸易，促进双边经贸往来。我们依托中信集 团金融与实业�站俚亩捞赜攀疲���沿�Q不发达国家和地区的基础设施建设提供融资支持。 这几年，在印尼水电站、安哥拉新城建设及铁路改造等项目上取得了较好的社会效果。 经过不断摸索实践，我们“一带一路”金融服务模式不断升级，力求实现与沿�Q国 家互利共赢，打开长期合作繁荣的新局面。我们先後牵头设立了“一带一路”母基金和 海外“一带一路”主体基金，分别投资于“一带一路”沿�Q省份和沿�Q国家的基建、能 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 6 源、交通及相关的金融、消费等领域优质企业或重大项目。经过近年来的努力，成效明 显，到去年底基金创设规模已超过 740 亿元。我们还积极探索与沿�Q国家的金融合作新 模式，去年 11 月，我们与哈萨克斯坦 Halyk 银行签署收购其子行部分股权的备忘录， 迈出了本行“一带一路”金融资本合作的重要一步。 加大普惠金融实施力度 我们在经营管理中，始终坚持“以客��尊”。关爱客户、��客户着想，是我们��客 户提供金融服务的根本着力点。去年，我行在董事会层面设立了专门的消费者权益保护 委员会，由三名独立董事出任委员，这充分体现了我们对消费者权益的高度重视。同时， 我们不断加大投入，充实客户服务支持保障力量，主动改进服务，整体客户满意度得到 有效提升。 我们坚持普惠金融理念，对与客户日常生活密切相关的基础性金融服务实行免费政 策，比如，免收个人客户名下所有账户的账户管理费和年费，免收个人手机银行、网上 银行所有境内转帐手续费，免收个人人民币本行异地存取款、转帐手续费；同时，对小 微企业收费制订明确的优惠范围，切实体现扶小助弱的商业道德。互联网时代，新科技 将会��客户提供更高效、更实惠的服务新体验。我们联合百度发起设立国内首家独立法 人形式的直销银行，已获得监管批准筹建。我们期待未来的百信银行，能够探索出一套 践行普惠金融的新模式。 ��全面建成小康社会贡献力量 近年来，国家大力倡导金融扶贫和精准扶贫，我行积极践行推进落实。去年，我深 入到四川的一些贫困地区调研，发现基础设施薄弱、受教育程度低是贫困的主要诱因。 ��此，我们以点带面，积极谋划，制定了我行自己的金融扶贫“十三五”规划，推出强 化信贷支持、完善�b品体系等一系列举措。 2016 年末，我行金融精准扶贫贷款余额达到 28 亿元。去年，我们还专项捐赠了 700 万元，继续在西藏、甘肃和四川开展定点扶贫工 作，�障虻钡嘏勺ち朔銎陡刹浚�扎根基层，久久��功。 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 7 精准扶贫意义重大，是一项长期工作，不可能一劳永逸。我们不仅要解决当地人的 一时之需，如及时雨般地给予物资帮扶，更��重要的是教育扶贫、精神扶贫，要从精神 上给予他们鼓舞，树立奋发向上的价值观，要通过普及科学教育，提高当地群�\的综合 素质，从源头上进行帮扶，“授人以鱼，不如授人以渔”。这几年，我们也一直在朝这 个方向努力。 打造精品企业文化 我认��，企业文化建设是引导员工行��向好的关键所在。 2016 年，我们扎实开展 “两学一做”学习教育，严格落实全面从严治党的“两个责任”，持续加强党风廉政建 设。我们坚持“助推客户成长、铸就员工幸福、提升股东价值、担当企业公民”的使命， 秉承“诚信、创新、协作、卓越”的核心价值观，弘扬“履行社会责任、追求持续发展” 的责任理念，大力推进企业文化建设三年规划的落地执行，弘扬先进文化，建立�胀菩� 风险文化和合规文化体系，引导员工行��更具使命感和责任感。 积极关爱员工。我们建立健全银行基本福利保障体系，坚持同工同酬，保障员工在 薪酬、晋升等方面获得平等待遇，尤其是保障员工诉求的权利、劳动和休息的权利、工 会会员权利和女性特有权利，提供完备的後勤保障，让员工得到工作的幸福感、满足感 和成就感。 2017 年，我们将继续履行国有企业的社会责任，深入落实国家战略，积极践行“创 新、协调、绿色、发展、共享”理念，秉承中信文化，努力塑造“诚信银行、绿色银行、 人文银行、爱心银行、价值银行、品牌银行”，促进本集团的健康可持续发展，同时， 不断提升经济、环境和社会责任的绩效表现和社会责任管理水平，做一个有担当的企业 公民，��我国全面建成小康社会贡献力量。 董事长、 执行董事 李庆萍 2017 年 3 月 22 日 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 8 行 长 致 辞 2016 年，国内外经济形势依然严峻复杂，困难和挑战比预想中的大，但本集团迎难 而上，面对经济新常态，狠抓《中信银行 2015 年-2017 年发展战略》落实，实现了发展 方式、 经营模式、功能定位、资产负债管理、风险管控、盈利等模式的转变，总体实现 了平稳较快发展。同时，本集团致力於加强与各利益相关方开展多形式的沟通，关注并 积极回应各利益相关方的愿望与诉求，坚持绿色发展、回报社会，全面促进了经济、社 会、环境的和谐可持续发展。 本集团坚持“最佳综合融资服务银行”的愿景，积极响应国家战略，主动服务国家 经济发展。 2016 年，本集团继续大力支持 “一带一路”、“京津冀协同”及长江经济 带、“互联网+”、企业“走出去”、绿色产业发展、战略新兴产业和文化产业发展等 国家战略，并积极贯彻落实防范和化解信贷风险、严控高关注行业贷款、优化区域经济 贷款结构、创新服务小微企业、全面实施营改增等国家政策。同时，本集团大力参与有 益於促进行业发展的诸多工作，加强党风廉政建设，严控洗钱风险，维护金融秩序稳定。 截至年末，本集团归属股东的净利润 416.29 亿元，总资产 59,310.50 亿元，资本充足 率 11.98%，拨备覆盖率 155.50%，不良贷款率 1.69%。 本集团坚持“客户为尊”理念，不断提升客户服务能力，保护消费者权益。 2016 年， 本集团制定了消费者权益保护战略规划，加强了消费者权益保护的监督检查，全面开展 金融知识宣传教育活动，主动苦练内功，提升服务水准，切实维护了消费者权益。本集 团通过提升信息技术和客户服务保障能力，保护客户私密信息信息的安全，通过保障网 点营业安全和健全应急管理体系，全面保护客户权益。本集团通过主动改进服务、优化 服务管道、创新服务及产品、推动电子银行交易，不断提升服务品质和客户体验水准。 截至年末，本集团在国内设有 1,424 家营业网点，增幅 5.25%;发行的理财产品为购买 客户实现直接收益 380.71 亿元。 本集团坚持“员工为本”，为员工提供了充分的基础福利保障、合理的职业生涯规 划及专业的职业培训，极大地支持了员工自身的可持续发展。本集团重视保障员工的各 项合法权益，坚持同工同酬，保障员工诉求管道的畅通并享有工会权益，保护女职工权 益，关心员工身心健康，为员工提供充分的後勤支持保障，营造积极向上的文化环境， 致力於铸就员工幸福。 本集团强化社会责任意识，大力弘扬“感恩奉献”理念，积极回报社会，主动参与 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 9 扶贫、慈善和公益活动。 2016 年，本集团积极落实国家精准扶贫和金融扶贫政策，加大 对定点扶贫的支援力度，在西藏自治区谢通门县、甘肃省宕昌县 3 个村和四川省高县实 施了定点扶贫项目项目，并派驻了扶贫干部。本集团积极开展温情金融服务，持续减免 服务费，为社会特殊弱势群体提供网点便民、贴心的金融服务，志愿者参与服务踊跃。 截至年末，本集团每股社会贡献值 4.07 元；发放金融精准扶贫贷款 2,598 笔，贷款余 额 28.05 亿元；对外捐赠 2,285.33 万元，增幅 46.58%；员工捐款 302.24 万元，增幅 157.93%；员工参与志愿者活动约 4,600 人次。 本集团宣导“可持续发展”企业文化，致力於打造“绿色银行”。 2016 年，本集团 继续大力支持绿色信贷，明确授信政策、识别环境风险、加大贷款力度、加强同业交流、 积极投身绿色信贷事业。本集团严控“两高”行业贷款风险，积极发展绿色中间信贷业 务，进一步提升了电子银行交易的发展，致力於减少金融服务产生的碳排放，践行节能 减排。截至年末，本行“两高”行业贷款余额 437.45 亿元，减幅 12.82%。 2016 年，普 华永道中天会计师事务所（特殊普通合夥）对本报告中的全部重要陈述及关键数据进行 了独立有限鉴证，出具了独立鉴证报告，并向本集团提出了社会责任管理的意见和建议。 展望 2017 年，本集团将坚持责任理念，大力支持国家战略重点项目项目，积极落 实政府监管要求，推动国有资产保值增值，深化业务发辗转型和风险管控转型，加强精 细化管理和大数据管理，在打造“最佳综合融资服务银行”的同时履行好国企应尽的经 济责任、环境责任和社会责任，促进生态文明建设，积极开展精准扶贫，为实现各利益 相关方的共同可持续发展贡献力量。 执行董事、行长 孙德顺 2017 年 3 月 22 日 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 10 本 集 团 简 介 本集团成立於 1987 年，是中国改革开放中最早成立的新兴商业银行之一，是中国 最早参与国内外金融市场融资的商业银行，并以屡创中国现代金融史上多个第一而蜚声 海内外，为中国经济建设做出了积极的贡献。 2007 年 4 月，本集团实现在上海证券交易所和香港联合交易所 A+H 股同步上市。 2009 年，本集团收购中信国际金融控股有限公司。 2016 年，本集团澳大利亚悉尼代表 处正式开业，香港分行进入筹备阶段，标志着本集团新一轮国际化战略正式启动。此外， 本集团与哈萨克人民银行（ Halyk Bank）签署备忘录，成为国内首家在哈收购银行的股 份制商业银行。 目前，本集团并表总资产近 6 万亿元；在英国《银行家》杂志评出的“全球银行品 牌 500 强排行榜“中，品牌价值 71.03 亿美元，排名第 34 位；在《福布斯》杂志公 布的“全球企业 2000 强”中，排名第 79 位；在英国《银行家》杂志公布的“世界 1000 家银行排名”中，一级资本排名第 30 位，总资产排名第 36 位；已成为资本实力雄厚、 具有强大综合竞争力和品牌影响力的国际化金融机构。 在国内经济新常态和金融市场化的时代背景下，本集团以“最佳综合融资服务银行” 为发展愿景，充分发挥中信集团金融与实业并举的独特竞争优势，坚持“诚信、创新、 协作、卓越”的核心价值观和“合规、智慧、团队、高效”的经营管理理念，向企业客 户和机构客户提供公司银行业务、国际业务、金融市场业务、机构业务、投资银行业务、 保理业务、托管业务等综合金融解决方案，向个人客户提供零售银行、信用卡、消费金 融、财富管理、私人银行、出国金融、电子银行等多元化金融产品及服务，全方位满足 企业、机构及个人客户的综合金融服务需求。 截至年末，本集团在国内设有 1,424 家营业网点，拥有员工近 6 万余名。本集团下 设 4 家附属机构及伦敦和悉尼代表处，在中国内地设有浙江临安中信村镇银行股份有限 公司、中信金融租赁有限公司，在香港设有中信国际金融控股有限公司、信银（香港） 投资有限公司（原振华国际财务有限公司）。中信国际金融控股有限公司全资持有的中 信银行（国际）有限公司，在香港、澳门、纽约、洛杉矶、新加坡和中国内地设有 40 余 家营业网点，拥有员工近 2,100 名。 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 11 关 键 绩 效 表1 关键绩效指标 单位 2016 年 2015 年 经济绩效 营业收入 亿元 1,537.81 1,451.34 利润总额 亿元 546.08 549.86 归属于本行股东的净利润 亿元 416.29 411.58 基本每股收益 元 0.85 0.88 平均总资产回报率（ ROAA） % 0.76 0.90 加权平均净资产收益率 % 12.58 14.55 总资产 亿元 59,310.50 51,222.92 总负债 亿元 55,465.54 48,026.06 不良贷款率 % 1.69 1.43 拨备覆盖率 % 155.50 167.81 资本充足率 % 11.98 11.87 社会绩效 纳税总额2 亿元 259.52 247.99 捐款总额 万元 2,285.33 1,559.11 每股社会贡献值 元 4.07 4.12 营业网点数* 个 1,424 1,353 自助设备数* 个 10,029 11,044 员工总数* 人 54,620 53,136 其中：男性员工* 人 25,532 25,023 女性员工* 人 29,088 28,113 少数民族员工* 人 2,323 2,128 员工流失率（合同制员工） * % 5.44 5.63 培训总投入* 万元 9,181.16 8,607.03 1上表中带“ *”标记的指标为“本行”数，未带“ *”标记的指标为“本集团”数。 2数据来源於年度财务报告 “现金流量表―支付的各项税费”。 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 12 志愿者行动次数* 次 144 57 志愿者行动参与人数* 人次 约 4,600 约 1,330 环境绩效 环境绩效 绿色信贷贷款余额* 亿元 254.78 236.96 个人网银交易金额* 亿元 114,705.39 114,805.56 公司网银交易金额(“e” 管道） * 亿元 661,236.60 560,718.37 人均市政电用量* 度 4,776.08 4,689 人均市政水用量* 吨 38.74 37.8 人均复印纸采购量* 包 8.06 7.7 帐单总量* 万封 16,058 12,067 纸质帐单量* 万封 3,286 3,459 纸质帐单替代率* % 79.54 71.33 视讯会议* 次 约 4,300 约 4,100 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 13 第一章 战略与管理 一、全力实施新战略 2016 年，是本集团深化《中信银行 2015-2017 年战略规划》实施的第二年，也是关 键之年。一年来，本集团以建设“最佳综合融资服务银行”为指引，保持战略定力，积 极开拓进取，在公司治理、“一体两翼”、“三大一高”、创新发展、综合化国际化、 风险防控、支持保障、从严治党等方面取得了显着突破，形成了战略实施新局面。 强化了战略组织推动。本集团细化战略安排，编制了年度战略指标和战略重点项目。 加强战略评估，按季形成全行战略评估报告，强化了在战略指标、项目完成率、序时进 度等方面的考核。推动战略宣导，建设“最佳综合融资服务银行”的愿景更加入脑入心。 进一步完善了公司治理。本集团将党的领导进一步融入公司治理，理顺党委会、董 事会、管理层的工作职责和议事规则，健全董事会授权管理体系，促进党委与“三会一 层”的协调运作。 综合融资服务形成新格局。在总体战略的指引下，本集团积极探索综合融资新产品 和新模式，逐步实现了资产结构从表内向表外、表表外的转变，服务模式从信用仲介向 金融服务仲介的转变。 2017 年是本集团三年战略规划实施的收官之年。本集团将继续狠抓战略执行，强 化“五个意识” 3，提升“六种能力” 4，走价值创造之路。本集团将坚持“效益、品质、 规模”协调发展，深化经营转型，加快轻型发展，全面完成建设“最佳综合融资服务银 行”的各项战略目标。 二、企业价值理念 本集团自 2015 年确立企业文化体系後，通过多种形式加大对企业文化价值理念的 宣贯，进一步推动企业文化的落地。 愿景： 最佳综合融资服务银行 使命： 助推客户成长 铸就员工幸福 提升股东价值 担当企业公民 核心价值观： 诚信 创新 协作 卓越 经营管理理念： 合规 智慧 团队 高效 人才理念： 德才兼备 适才适位 3 “五个意识”即强化一级法人意识、强化责任意识、强化安全意识、强化创新意识和强化服务意识 4 “六种能力”即提升战略执行能力、提升创新发展能力、提升“带队伍”能力、提升风险防控能力、提升危机应 对能力和提升综合管理能力 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 14 责任理念： 履行社会责任 追求持续发展 三、企业文化建设 （一）企业文化落地 2016 年，本行与新战略实施同步，稳步推进企业文化建设三年规划的落地执行，全 行企业文化建设从第一阶段的“学习宣贯”进入到第二阶段的“示范引领”。本行以 “宣讲文化故事、评选文化建设示范基地、营造文化环境”为核心，抓考核促推动，实 施了“入脑”、“入心”、“标杆”、“氛围”、“风采”、“引擎”、“责任”的企 业文化建设“七大工程”，开创了本行企业文化建设的新局面。 强化文化“入脑”。 本行在 2015 年开展企业文化手册宣贯基础上，有针对性地开 展多层次企业文化宣贯培训，持续推动分行“一墙两课三会”及文化诵读仪式建设，强 化了全员对文化理念的认知和认同，加强了内外企业文化建设的交流和宣传。 推动文化“入心”。 本行继续在全行范围内开展企业文化故事的徵集、编写和宣讲 活动，以深入挖掘、编辑成册的故事为载体，形成员工宣讲和网路观看故事的文化氛围， 创新性地推出了“中信银行故事汇”文化品牌，掀起了全行编写故事、宣讲故事、传 播故事、学习故事的热潮。 【案例】 开展“中信银行・故事汇”企业文化品牌活动 2016 年，本行高度重视企业文化价值理念的传播，推出了“中信银行・故事汇”企业文化品牌 活动。该活动以编辑成册的《中信银行人》故事为蓝本，由总行统一策划，故事编写单位的员工自 导自演，通过现场会、视频会的形式向全行员工展现。宣讲活动结束後，总行还及时将所有故事视 频制作成网路课件，使全国各地的员工都能第一时间观看故事、体味文化。这些由员工宣讲的来自 员工身边的感人故事，不仅贴近员工、接地气儿、有感染力，而且通过配乐演讲、情景剧、人物访 谈等形式多样的宣讲，使表演更加自然真实、丰富多彩、形象生动。该活动一经推出，深受广大干 部员工的好评和喜爱。员工们纷纷表示，“中信银行・故事汇”给他们带来了一场高水准的文化故 事盛宴，通过宣讲，这些承载着企业文化的感人故事深深地印在员工脑海中、刻入员工心中，激发 大家从故事中学习文化价值理念，践行企业文化。截至年末，本行组织开展了两季“中信银行・故 事汇”活动，共宣讲了 12 个故事。本行参与宣讲的员工超过 50 人，现场和通过视频观看演出的观 众超过 8000 人次。本行网路线上观看率 91.79%。 树立文化“标杆”。 本行大力弘扬先进文化，在全行范围挖掘先进人物事�，组织 挖掘整理筹拍了 20 余部“感动中信” ――系列先进人物事�宣传片，并首次开展了 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 15 “企业文化建设示范基地”的评选和表彰活动，营造了“比学赶帮超”的文化氛围。 营造文化“氛围”。 本行强化推进企业文化“一墙两课三会”整体建设，总行统一 制定了企业文化标准字展示设计规范，创作设计了由员工绘画的企业文化海报，塑造出 了风格多样、独特气质的浓厚文化环境。截至年末，本行 38 家分行办公区域企业文化 标准字和企业文化海报上墙数量超过 5000 幅，覆盖率达 90%以上。 彰显文化“风采”。 本行大力支持分行辖属机构开展文化活动特色化建设，以及各 类文化文体活动，让员工广泛参与，感悟本行企业文化价值理念的深层次内涵，彰显昂 扬向上的精神风貌，传递正能量。 发动文化“引擎”。 本行开展面向分行的企业文化建设工作考核，并首次将企业文 化建设纳入分行综合绩效考核体系，通过考核调动了分行开展企业文化建设的积极性， 加大了全行企业文化建设工作的推动力度。 打造文化“责任”。 本行进一步加强了对社会责任信息披露工作的管理，开发上线 了“中信银行社会责任报告信息管理系统”，并主动开展精准扶贫、慈善和公益活动， 践行责任理念。 （二）风险文化建设体系 2016 年，本行为深化全行风险管理体制改革、丰富企业文化内涵，加强了风险文化 建设，建立了具有本行特色的风险文化体系，即：以发展战略为导向，以“坚守底线、 强化责任、重在执行、主动管理、创造价值”为核心理念，致力於打造覆盖“全员、全 面、全程”的风险文化体系。 坚守底线。 依法合规和风险偏好是业务经营和风险管理的底线。全体员工应严格遵 循法律法规与监管规定，严格执行总行的风险政策和风险偏好，恪守职业道德，坚守法 律底线、合规底线和风险底线，不得以任何理由逾越。 强化责任。 各级单位主要负责人是风险管理的第一责任人，全体员工是风险管理和 合规守法的践行者和直接责任人。按照“责权利”对等的原则，明确风险和合规管理的 责任主体及职责边界，坚持尽职免责、违规必究。 重在执行。 严格执行各项政策制度，做到令行禁止，不得以任何理由和形式违规或 越权。及时优化调整制度流程，主动发现、暴露并消除风险隐患。 主动管理。 应用多种手段主动管理风险，提升风险管理对产品创新、业务发展和战 略转型的支持力度，实现从控制风险向经营风险转变。 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 16 创造价值。 平衡风险、资本和收益的关系，平衡风险、发展和创新的关系，推动效 益、品质、规模协调发展，切实让风险管理为银行创造价值。 四、明确社会责任理念 本行以“履行社会责任，追求持续发展”为责任理念，坚持“致力於成为一家绿色 银行、 人文银行、爱心银行、诚信银行、价值银行、品牌银行”的社会责任目标，促进 经济、社会、环境的和谐可持续发展。 履行社会责任： 做一个负责任的企业，切实履行经济责任、环境责任和社会责任。 与各利益相关者密切结合，热心公益，奉献爱心，做一个有担当的企业公民。 追求持续发展： 坚持科学发展观，支持节能减排、绿色经济和循环经济信贷，建设 绿色银行。宣导低碳生活，保护生态环境，走可持续发展之路。 五、识别社会责任议题 2016 年，本集团共梳理社会责任指标约 780 个，并依据 GRI（ G4）的要求进行实 质性分析，根据中国金融行业特性及 2016 年银行业各项业务指引和监管要求，识别出 本集团重要的社会责任议题，包括积极支援国家战略、保护消费者权益、为员工提供 多重保障、扩大绿色信贷、支援扶贫事业等。 图 1：本集团社会责任重要议题重要性分析矩阵图 六、重视社会责任沟通 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 17 2016 年，本集团重视与利益相关方的沟通，积极采取有效措施，及时、真诚地回应 利益相关方的愿望和诉求，增强本集团与利益相关方的和谐可持续发展。 （一）利益相关方认定 本集团认定的利益相关方主要包括： 表 1：本集团利益相关方认定表 利益相关方 知晓期望 沟通方式 回应措施 绩效表现 政府 遵守国家法律法规、 行业标准与规范 保障银行资金安全 依法公平竞争、维护 公平竞争环境 坚持可持续发展 法律法规、政策指 引、规范性文件 行业会议、专题报 告、监管通报与评 级、通气会 现场检查、非现场 监管 座谈会、研讨会、论 坛 响应国家号召 落实监管政策 参与制定行业标准 和规范 提升经营管理绩效 接受监督考核 坚持依法纳税 支援实体经济 经营业绩稳步提升 管理成效显着 推进反腐倡廉 保障金融秩序稳定， 等等 股东 规范公司治理 提高股东回报 提升盈利能力 提升公司价值 保持可持续发展 股东大会 定期公告 投资者沟通与交流 路演 业绩发布会 制定和落实发展战 略 完善公司治理 加强风险防范 提高信息披露透明 度 推进社会责任管理 提升每股社会贡献 值 保持品牌价值和荣 誉 经营业绩表现 内部监管评级，等等 客户 提供优质金融服务 提供优质金融产品提 供完整、真实、准确的 产品服务信息保障信 息安全 营业网点 电子银行 营销活动 沙龙讲座 市场调研 效果评估 提供方便、快捷金融 服务 提供多元化的金融 产品 及时发布产品、 营销 公告 了解客户意见建议 加强营业网点安全 保卫 客户满意度和需求 调查 提升服务品质 加强客户体验 保障客户权益，等等 供应商 遵守商业道德 公开、公平、公正采购 互利共赢、共同发展 公开采购信息 谈判、交流 合作协定、合同 建立健全供应商管 理机制 建立维护供应商信 息库 加强与供应商的沟 通与联系 总行成立集中采购 中心 制定集中采购管理 相关制度 与供应商建立业务 合作关系 员工 提供就业机会 保证合理的待遇和福 利 提供良好的工作环境 建立顺畅的沟通机制 提供良好的成长空间 职工代表大会 工会组织 内网邮箱、论坛 内部会议 统一招聘员工 坚持同工同酬 保障员工健康安全 举办文体活动 保障员工基本权益 提供岗位技能培训 听取员工意见 发挥工会组织作用 开展员工晋级评聘 组织员工体检、开展 心理谘询 举办多元化职业培 训班 安排员工各种休假 召开青年员工座谈 会，等等 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 18 社区 关心弱势群体 与政府扶贫工作的沟 通 开展慈善公益活动 普及金融知识 实地调研、走访 拜访扶贫机构 拜访慈善公益组织 提供对外捐赠款项 实施扶贫项目 扶助弱势群体 开展金融教育 举办公益活动 加大对外捐赠力度 开展精准扶贫、公益 慈善活动 开展志愿者服务，等 等 （二）与利益相关方沟通 主动拜访。 2016 年，李庆萍董事长和孙德顺行长带队深入省市自治区，与哈尔滨、 成都、昆明、天津、贵阳，以及北京部分区（市）委及区（市）政府的领导加强联系， 主动拜访，与政府机构充分交流沟通，交换意见，不断改进本集团各项工作，提升服务 实体经济的能力和水准。 信息披露。 2016 年，为提高公司透明度，本集团按照中国银监会、中国证监会、上 市所在地的各项证券监管规定进行信息披露活动，依法公开对外发布各类定期报告及临 时公告，确保信息披露的及时性、公平性、准确性、真实性和完整性，以保护投资者及 相关当事人的合法权益。本集团在进行信息披露时遵循孰高、孰严、孰多的原则，保证 公平对待所有投资者，披露了定期报告，及时向市场公告了本行财务业绩、公司重大信 息变更、关联交易、重大投融资项目情况等重要信息。截至年末，本集团在上交所、联 交所发布临时公告 129 项。 政务公开。 2016 年，为让员工更好地了解全行的发展战略和业务发展规划，本集团 继续加强在内部网路上的信息公开机制，制定了《中信银行内联网管理办法》，在保证 涉密信息安全的前提下，及时发布本集团经营管理的重大动态。截至年末，本集团内网 访问数量近 2,413 万人次，增幅约 34.06%。 活动开展。 2016 年，本集团共举办全行性、区域性客户营销活动约 8,850 场，约 9.37 万人次的员工为约 485 万人次的客户提供了专业金融服务。其中包括产品内容宣 传、产品推广、上门服务、客户关怀活动、客户联谊活动、金融政策和金融知识宣传等。 2016 年，本集团发行的理财产品为购买客户实现了直接收益 380.71 亿元。 内部沟通。 2016 年，本行通过高级管理层“接待日”制度、“行长信箱”、青年员 工座谈会和徵求意见座谈会等形式与基层员工建立沟通管道，鼓励员工对业务发展和内 部管理积极建言、共同监督，建立完善的内外部回馈机制和合理化建议徵集管道。 品牌推广。 本行作为中国网球公开赛赞助商，连续六年为喜爱网球的爱好者和中网 现场观众提供自助存取款、中网联名卡和中网纪念版一卡通等优质金融产品和服务，享 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 19 有品牌盛誉。 2016 年，本行助力提升冰球运动在中国的普及和发展，为 2022 年北京冬 奥会蓄力添彩。本行作为昆仑鸿星官方合作夥伴在 9 月 5 日世界顶级水准的大陆冰球联 赛赛场闪亮登场，以实际行动支持我国冰雪运动发展。 媒体发布。 2016 年，本集团在官方网站开设“社会责任报告”专栏，向公众披露本 集团社会责任信息。截至年末，本集团在全国（含地方）各类媒体共刊发媒体报导 38,000 余篇，与上年持平；在官方网站发布新闻超过 1,500 篇，增幅 7.14%。在《金融时报》、 《第一财经日报》、《经济参考》、《证券时报》等 4 家媒体上刊发了《中信银行股份有限 公司 2015 年度社会责任报告》摘要。 【案例】组织媒体下基层 2016 年 9 月 8 日至 10 日，本行组织新华社、《金融时报》、《中国证券报》、《上海证券报》、《证 券时报》、《中国经营报》、《经济参考报》、《财经》等中央主流媒体，以及新华网、中国网、新浪、 和讯等主流互联网媒体 19 家开展走访基层活动。记者们通过实地采访，在与本行呼和浩特分行的呼 市交投集团、蒙草公司、赛科星公司、安达便利店等四家业务合作夥伴进行深度交流後，为本行呼 和浩特分行的区域金融服务叫好并深受震动，纷纷进行了新闻报导。新华社的《中信银行呼和浩特 分行：服务实体经济 助力自治区经济转型》、《金融时报》记者刊发的《“带毛的”就有价值 “奶 牛”抵押新模式为农牧业播撒普惠阳光》、《中国经营报》的《一线调研：基金解困地方资金瓶颈， 中信银行详解投资样本》、《每日经济新闻》的《政府引导基金"遍地开花"，中信银行推"股权+债权 "模式》、中国网的《农牧业金融创新再下一城 中信银行开创生物抵押新模式》等新闻报导，传递出 了本行呼和浩特分行在支持轨道交通发展基金、草原生态产业联盟运营、生物资产抵押贷款、信农 贷等方面的具体行动，突显了本行在 PPP 领域、服务实体经济、扶持中小企业、普惠金融及精准扶 贫的区域业务特色。截至年末，此次活动引发媒体原发深度报导 18 篇,转载报导 142 篇，原发报道 文字超过 3 万字。 访谈交流。 2016 年，本集团与穆迪和惠誉评级公司进行了多次面对面评级交流，协 助中信集团完成标准普尔和 R&I 等公司的年度评级访谈，提升了评级机构对本集团的了 解和认识程度。在我国宏观经济增速总体放缓、国内银行业资产品质继续承压的大环境 下，惠誉公司决定将本集团 2016 年度评级结果维持上年水准不变。 便捷沟通。 2016 年，本集团继续通过 APP 软体发布社会责任报告，以创新的方式 和友好的介面与各利益相关方沟通，并通过官方网站、官方微信、微博，以及通过在全 行 1,500 多家网点滚动播放广告等方式推广该 APP 软体，增进了本集团社会责任报告的 可读性和客户体验的亲和力。 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 20 加深了解。 2016 年，本集团针对 9 个重点城市的 33 家重点供应商进行了实地考察， 覆盖信息技术、自助设备、办公设备、安防设备、 营销、外包及保险服务等 7 个行业。 本集团通过了解供应商的研发、生产及管控能力等情况，积极�h明供应商解决供货期间 的资金短缺问题，推动本集团采购合同项下的供应商融资，实现了互惠共赢。 七、加强社会责任管理 加强专项培训。 2016 年，本集团启动开发了“中信银行社会责任报告信息管理系 统”网上培训课件，着力提升社会责任报告信息收集能力。截至年末，本集团共为超过 1500 名填报人、 158 名社会责任报告信息管理系统管理员提供培训和一对一辅导，覆盖 了本集团下辖各机构。 建立考核机制。 2016 年，本集团将“社会责任”纳入分行综合绩效考核指标。该指 标包括服务品质5、小微企业“三个不低於” 6、社会责任数据包送7和扶贫慈善完成情况 8等四个指标。 信息系统管理。 2016 年，本集团创新性地开发了“中信银行社会责任报告信息管 理系统”，梳理并完善了社会责任管理指标体系，实现了本集团下辖各机构 780 余项社 会责任指标信息的线上填报，优化了信息的管道管理、流程管理和统计口径的规范，提 升了社会责任报告信息的真实性和可追溯性。 坚持第三方鉴证。 本集团从 2009 年起聘请第三方鉴证机构对本集团社会责任报告 中的全部重要陈述和关键数据进行独立有限鉴证，并向本集团提出提升社会责任管理的 意见和建议。本集团 2016 年度社会责任报告的鉴证工作由普华永道中天会计师事务所 （特殊普通合夥）实施，对本报告中的重要陈述及关键数据进行独立有限鉴证，并将於 鉴证工作结束後向本集团提出进一步的改进意见和建议。 2016 年，普华永道中天会计 师事务所（特殊普通合夥）向本集团提出关键意见和建议 3 条。本集团均已在日常工作 中给予改进和回应。 5服务质量是对分行零售服务质量情况进行考核，以加强对提升客户服务质量的考核引导，其中包括“第三方神秘 客户监测”和“千佳示范单位获奖数量”两项子指标 6小微企业“三个不低於”是对小微企业的贷款增速不低於各项贷款平均增速、户数不低於上年同期户数、申贷获 得率不低於上年同期水平进行考核，指标重点引导境内分行加强对小微企业的信贷投放支持力度 7社会责任数据报送是对分行每季度上报社会责任数据的合格率进行考核 8扶贫慈善完成情况是对分行实施对外捐赠的方向、立项和审批合规情况和预算执行率进行考核 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 21 第二章 管治与风控 一、完善公司治理 （一）公司治理架构 图 2：本集团公司治理架构 （二）公司治理概况 2016 年，本行严格遵守《中华人民共和国公司法》、《中华人民共和国商业银行法》、 《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国证券法》等法律法规的要求， 实施公司治理和经营管理。 2016 年，面对复杂严峻的经营环境和日趋严格的监管环境，本集团加强研判，沉着 应对，创新进取，认真贯彻落实国家政策和党中央要求，持续改善公司治理，深入推进 战略实施，不断深化经营转型，积极推动改革发展，取得积极成效。 2016 年，本集团公司治理运行机制进一步完善，公司治理主体之间的关系进一步 理顺，多举措强化董事会、监事会履职运行支持保障。董事会构成进一步多元化，各专 门委员会进一步完善，董事履职管道进一步拓宽，履职能力进一步强化；董事会积极发 挥战略引领作用，推动业务创新转型发展；进一步完善全面风险管理体系和内控体系， 发挥审计独立监督评价作用。监事会主动加强自身建设，从内控、风险、财务、履职等 方面认真开展监督工作，切实履行监督职能。本集团公司治理机构设置和运行情况与《公 司法》以及中国证监会和香港联交所的相关规定要求不存在重大差异，不存在监管机构 要求解决而未解决的重大公司治理问题。 本集团共召开 1 次年度股东大会、 1 次临时股东大会、 1 次 A 股类别股东会、 1 次 H 股类别股东会， 11 次董事会会议（其中 6 次为现场会议， 5 次为通讯表决会议）， 8 次 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 22 监事会会议， 33 次董事会专门委员会会议和监事会专门委员会会议。 本集团董事长与行长分设：李庆萍女士为董事长、 执行董事，履行主持股东大会、 召集主持董事会会议、检查董事会实施情况等职责；孙德顺先生为执行董事、行长，履 行组织实施董事会决议，主持公司经营管理工作等职责。本集团董事长、行长各自职责 清晰，符合香港上市规则的规定。董事会层面，每年对中信银行股份有限公司社会责任 报告进行审议，对本集团履行社会责任情况进行评估，并按照中国银监会《商业银行公 司治理指引》等监管规定承担有关社会责任方面职责。 经股东大会审议通过，本集团董事会实行津贴政策，其中非执行董事（不包括独立 非执行董事）不从本集团领取任何董事津贴；执行董事不从本集团领取任何董事津贴， 但将根据其在本行的职位取得相应的报酬，包括工资、奖金、津贴、补贴、职工福利费 和各项保险金、住房公积金及年金；独立非执行董事每人每年从本集团领取税前董事津 贴人民币 30 万元。 【案例】成功发行 350 亿元优先股 2016 年 11 月 9 日，本行以境内非公开发行方式，发行 3.5 亿股、面值 100 元人民币、票面股 息率 3.8%的优先股，募集资金总额 350 亿元人民币，完成了优先股股份登记，标志着本行优先股发 行成功。本次优先股募集资金的发行是在本行资本达标持续承压的情况下，对其他一级资本的及时 补充，以增强本行资本储备、优化资本结构、改善公司治理、提高服务实体经济能力，得到广大投 资者的积极回应，获得数倍超额认购。 （三）董事会 根据中国银监会相关指引要求，本集团董事会於 2016 年 10 月 27 日召开会议，决 议通过设立消费者权益保护委员会，由吴小庆女士、何操先生、陈丽华女士三位独立非 执行董事组成，其中陈丽华独立非执行董事担任该委员会主席。 截至本报告披露日，执行董事李庆萍女士担任本集团董事长，常振明先生不再担任 本集团董事长；万里明先生、黄芳女士就任本集团非执行董事，何操先生、陈丽华女士、 钱军先生就任本集团独立非执行董事；因工作安排需要，张小卫先生不再担任本集团非 执行董事；朱小黄先生因年龄原因不再担任本集团非执行董事；李哲平先生、袁明先生 不再担任本集团独立非执行董事。 经董事会会议审议通过，何操先生担任本集团董事会审计与关联交易控制委员会委 员、陈丽华女士担任本集团董事会提名与薪酬委员会委员、吴小庆女士担任本集团董事 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 23 会审计与关联交易控制委员会主席。 董事会组成。 董事会是本集团的决策机构。截至本报告披露日，本集团董事会由 10 名成员组成，其中董事长 1 名，即李庆萍女士；执行董事 2 名，即李庆萍女士（董事长） 和孙德顺先生（行长）；非执行董事 3 名，即常振明先生、黄芳女士、万里明先生；独 立非执行董事 5 名，即吴小庆女士、王联章先生、何操先生、陈丽华女士、钱军先生。 董事会会议。 2016 年，本集团董事会共召开 11 次会议，审议通过了《中信银行 2015 年年度报告》、《中信银行 2015 年度社会责任报告》、《中信银行 2015 年度内部控制评价 报告》、《关於中信银行 2016 年度机构发展规划的议案》等 88 项议案，听取了本行 2015 年经营情况汇报、本行 2015 年战略执行评估报告、本行 2016 年上半年全面风险管理报 告等 16 项汇报。 董事会各专门委员会。 截至本报告披露日，本集团董事会下设 5 个专门委员会，分 别为战略发展委员会、审计与关联交易控制委员会、风险管理委员会、提名与薪酬委员 会及消费者权益保护委员会。 2016 年，战略发展委员会共召开 6 次会议，审计与关联 交易控制委员会共召开 11 次会议，风险管理委员会共召开 3 次会议，提名与薪酬委员 会共召开 8 次会议，消费者权益保护委员会暂未召开相关会议。 （四）监事会 监事会是本集团的监督机构，对股东大会负责。截至本报告披露日，本集团监事会 由 8 名成员组成，由曹国强先生担任监事会主席，还包括股东监事代表 1 名，即舒扬先 生；外部监事 3 名，即王秀红女士、贾祥森先生、郑伟先生；职工监事 3 名，即程普升 先生、温淑萍女士、马海清先生。 2016 年，本集团监事会共召开 8 次会议，审议议案 18 项，对定期报告、利润分配 方案、内部控制评价报告、社会责任报告、董监高履职评价报告等进行了研究和审议； 听取汇报 12 项，主要听取了经营情况汇报、全面风险管理报告、 中国银监会监管通报 问题整改及监管意见落实工作汇报等。通过审议议案和听取汇报，监事会切实监督关键 议案和重点内容，有效地履行了会议议事及监督职责。本集团监事会通过列席董事会、 赴本集团分支机构调研、审阅各类档等方式，对本集团的经营管理活动进行了监督检查。 （五）高级管理层 高级管理层是本集团的执行机构，对董事会负责。 2016 年，董事会对高级管理人员 进行绩效评价，作为对高级管理人员的薪酬和其他激励安排的依据。高级管理层应当定 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 24 期或根据董事会或者监事会的要求，向董事会或者监事会如实报告本集团经营业绩、重 要合同、财务状况、风险状况和经营前景、重大事件等情况。截至本报告披露日，本集 团的高级管理层包括孙德顺先生、张强先生、朱加麟先生、方合英先生、郭党怀先生、 杨毓先生和芦苇先生，共 7 名。 本集团建立了高级管理人员年度考评机制。年度考核内容包括经营指标完成情况和 履职行为能力评价。年度考核结果作为核定高级管理人员的薪酬以及任免、调整、交流 和培训的重要依据。 （六）关联交易管理 本集团董事会高度重视关联交易管理，在关联方和关联交易管理方面认真履行审批 和监督职能，确保关联交易业务依法合规开展。 2016 年，本集团严格遵循上海、香港两 地监管要求，持续完善关联交易管理机制，关联交易管理的整体水准和精细化程度进一 步提升，有力支持了本集团业务的合规发展，促进了集团协同效应的发挥和股东价值的 提升。具体表现为： 本集团严格执行关联交易上限管理，控制关联授信集中度，加强关联交易数据统计、 报备和检测，严格按照监管规定审议和披露关联交易事项，确保关联交易合法合规，切 实维护中小股东利益。 本集团及时更新关联方名单，加强关联方管理的主动性与前瞻性，做到及时梳理和 更新，强化关联方信息在日常关联交易管理中的提示、统计和分析功能，确保关联交易 得到有效识别，以夯实关联交易管理基础，切实防范关联交易违规风险。 本集团全面梳理和修订了关联交易制度，细化管理流程，强化前中後台部门在关联 交易管理中的协同合作，进一步增强制度实用性，为合规开展关联交易提供制度保障。 本集团通过采取设立关联授信额度调剂中心，建立关联授信项目的会商机制和分类 管理关联授信等措施，进一步加强关联交易精细化管理，在合规的基础上，优化配置信 贷资源，简化公司治理审批程式。 本集团加强与股东、系统内兄弟公司、总分行间的沟通和交流，借助关联交易管理 系统开发，夯实交易数据基础、提高风险管控能力，减少重资本、重资产业务，提倡轻 资本、轻资产业务，充分运用大资管模式发挥集团整体协同效应。 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 25 二、加强风险管理 （一）风险管理架构 图 3： 本行全面风险管理组织架构 （二）全面风险管理体系 完善全面风险管理体系。 2016 年，本行总行风险内控委员会共审议重大风险管理 议题 45 项，充分发挥了风险管理决策作用。本行建立了风险管理日报机制，继续编制 风险管理日报、月度和季度全面风险管理报告，进一步完善了全面风险报告体系。 操作风险工具全面落地。 2016 年，本行采取各类措施，持续加强操作风险管控。本 行实现了操作风险三大管理工具在系统中的全面落地应用，并按照“重点业务先行、高 风险业务先行”的原则，推进了重点流程的重新梳理。本行将全行文化建设和操作风险 管控相结合，推动了各条线开展多维度的操作风险排查工作，开展了分行操作风险管理 岗位人员的资质考核，建立了对分行操作风险管理的考核评估体系。 【案例】印章电子化全行推广上线 2016 年，本行全面推广上线印章电子化项目，这是本行再造运营流程、强化风险防控的重要举 措。本行对柜面交易进行电子化用印全面改造，实现“ 柜面交易与用印的强关联” 控制；将人民银 行统一规定的重要实物印章纳入“ 印控仪” 用印，实现“ 交易驱动、机控使用” 控制；通过加强系 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 26 统化建设，实现实物印章全生命周期的电子化管理。该项目的上线是对本行柜面业务印章管理的一 次重大革新，真正实现了“无交易不用印” 的系统刚性控制，切实加强了柜面业务印章的管理与使 用，极大地降低了柜面业务印章丢失及被错用、被滥用的风险。 提升市场风险管理水准。 2016 年，本行规范了市场风险限额管理和压力测试流程 方法，简化了部分审批事项流程，规范了准入申请材料内容、压力测试管理流程和压力 测试方法。本行优化了市场风险限额设置，逐步建立起限额水准与市场风险资本水准之 间的数量关系，使限额设置方法得到进一步优化。 加强其他各类风险管理。 2016 年，本行完成了建立总、分、支行一体化的业务连续 性管理体系的目标，组织全部一级分行完成了辖内业务流程的梳理，撰写了分行总体应 急预案和全部 A 类关键恢复业务的应急预案，开展了多次桌面演练和实操演练，进一步 提升了本行的应急处置能力。加强了外包项目审核及外包目录管理，首次开展了外包风 险评估。本行加强了代客衍生品管理机制和交易对手信用风险管理，制定了代客外汇衍 生品业务集中管理方案，并实施了穿行测试，完善了分行外汇代客衍生品管理的流程机 制。本行进一步强化国别风险管理，细化了国别风险压力测试的方法和程式，明确了国 别风险限额管理和准备金计提要求，对存在及可能存在债权敞口的国家（地区）风险等 级进行了梳理。本行不断加强声誉风险管理，实现月度舆情通报和舆情提示，不断强化 了风险事件排查与预警，制定了重大声誉风险处置规范和指南，开展了声誉风险处置的 模拟演练培训。 （三）加强环境社会贷後管理 2016 年，本行建立了明确的贷後管理流程，对环境和社会相关风险实施管理，包括 信贷资金用途检查、贷後监控和定期检查、平行作业、风险预警和化解、贷款回收、逾 期管理、风险分类、信贷检查等关键环节。本行将债务人因违反安全生产、环境保护等 相关法律法规、监管规定或行业标准而造成的责任事故作为预警信号加强管理，客户一 旦出现未履行合同约定的环境和社会责任，将及时发起风险预警并进行相应的处置，并 视严重程度将其纳进低品质客户名单，对其实行主动退出。 （四）强化内控合规管理 2016 年，本行根据中国银监会要求，组织开展了“双遏制回头看”工作，主动揭 示了内部经营管理中存在的违规问题和潜在风险，针对问题组织持续整改与问责。本行 针对检查发现的问题，边查边改，立行立改，加大了追究相关责任的力度。截至年末， 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 27 本行金额整改完成率 92.2%，完成合规审核约 760 件，提供合规审核意见近 2,000 条， 整体意见采纳率约 96%。 本行针对授信和财务领域授权执行情况开展了现场和非现场检查，深挖授信业务 领域和财务领域的突出越权问题，加大了对越权行为的处理力度，坚决遏制越权行为。 本行启动了对现行各项管理制度的梳理工作，并将企业文化融入制度体系，把员工的思 想和行为统一起来，让员工在行为中践行文化，让每一项制度、每一条规定、每一套流 程、每一个环节都符合本行企业文化体系的内容。 （五）优化完善审计监督管理 2016 年，本行根据董事会年度审计计画，持续加强对重点机构、重点风险领域、 重点经营管理环节的审计监督力度，实施了“双遏制回头看”、财务收支、授信业务、 代理销售业务等专项审计，以及部分分行全面审计项目等。截至年末，本行共计实施了 33 个审计项目，增幅 50%。 2015 年，总行党委会审议通过了《中信银行审计体制改革方案》，明确了审计部在 原有“一部四中心”的基础上，增设西安、昆明、武汉、渖阳四家区域审计中心，并剥 离由分行合规部承担的审计职能，实现审计体制改革的破冰之举。 2016 年，本行认真贯 彻落实总行党委的指示和要求，积极推进审计体制改革工作。截至年末，四家新设区域 审计中心已挂牌成立。本行“一部八中心”审计体系架构的搭建完成，标志着审计独立 性得到了进一步的提升。 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 28 第三章 履责与义务 一、积极响应国家战略 （一）支持 “一带一路”国家战略 2016 年，本集团年度授信政策将“一带一路”战略纳入重点战略进行管理，明确 了将高端装备制造、建筑施工、重点能源、节能环保等行业，以及“表内+表外”、“大 交易”、“大协同”和“大投行”所组成的全方位、多元化金融服务等重点产品，作为 “一带一路”授信支持的重点。 随着中国-哈萨克两国在各个领域合作的不断深入，本集团充分把握中哈两国在 “一带一路”战略的历史机遇，积极探索金融合作的空间和模式。 2016 年 11 月，本集 团与 Halyk 银行签署了收购 Altyn 银行股权备忘录，迈出了本集团海外收购及“一带一 路”金融合作的重要一步。 本集团子公司信银投资联合中信证券国际在香港发起设立以海外业务为主的信银 “一带一路”基金，总规模 5 亿美元，主要用於投资中国及“一带一路”区域中的东盟 国家的基建、能源、交通及伴随而来的金融、消费等行业中的优质企业。该基金计画投 资比例为中国项目约占 20%，东盟国家项目约占 40%，海外其他项目约占 40%。 本行在丝绸之路沿线内陆城市和沿海港口城市机构网点金融覆盖及服务能力较强， 有力地支援了“一带一路”地区的设施建设、贸易畅通和资金融通。截至年末，本行在 西安、兰州、西宁、重庆、广州、福州、海口共设有网点 760 余家，占比 54%；新建网 点 80 家，新增占比 74%。 （二）支持“京津冀协同”及长江经济带国家战略 2016 年，本行积极加强推进“京津冀协同”，其重点融资投向了以交通一体化、基 础设施建设、高端制造、医疗教育、北京近郊的房地产项目及河北北部地方的清洁能源 等为主的项目。截至年末，本行在京津冀地区实现了表内贷款、结构化融资（含并购贷 款）、融资性理财、融资租赁及新增发行债券等多种融资形式，重点融资项目投放金额 630.38 亿元。 本行进一步优化调整向京津冀地区的资产投向结构，积极优化配置信贷资源，促进 了一系列重大项目的落地，主要包括京沈高铁“星火站”配套地块开发贷和城镇化建设 贷款、北京丰台区榆树庄棚户区改造项目贷款、廊坊市固安产业新城三浦威特园区城镇 化贷款项目、滨海新区新商务区项目贷款和棚户区城镇化贷款、唐山至曹妃甸铁路项目 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 29 贷款，以及滨海新区“ 8.12”灾後重建项目贷款等，有力地支援了京津冀地区的发展。 截至年末，本行向京津冀地区贷款金额 299.3 亿元。 本行致力於加强京津冀重点项目储备动态管理，制定并实施重大项目风险分担和利 益共用及投放後评价机制，重点推动京津冀地区在项目营销、投放和贷後三个环节的过 程管理，积极督导分行开展新投放信贷项目定期自查和分行不定期现场检查，有效控制 了操作风险，确保京津冀重大项目的落地实施。 （三）支持“互联网+”国家战略 自国家出台了《关於积极推进“互联网+”行动的指导意见》後，十部委联合发文 要求以银行为主体，联合互联网公司共同发展互联网金融，提出加快金融体制改革，提 高金融服务实体经济效率，健全合作性金融分工合理，相互补充的金融机构体系。 2017 年 1 月 5 日，中国银监会批复同意由本行和福建百度博瑞网路科技有限公司 联合发起设立“中信百信银行股份有限公司”，标志着中国银监会提出商业银行子公司 改革设想两年来首个改革方案的落地，对中国银行业实现创新发展具有里程碑意义。 【案例】百信银行模式 百信银行是一个依托中信银行和百度的直销银行，是业内首家采用独立法人运作模式的直销银 行（子公司），开创了“金融+互联网”的全新模式，在互联网金融领域具有里程碑式的意义。百信 银行是以金融为主导，充分发挥中信银行和百度母公司的专业优势。中信银行将来主要的工作重点 在产品的设立与创新，风险管理、内控合规管理，以及客户的激励和服务方面；百度则在大数据的 处理，以及场景化的设计方面发挥他们的优势。在双方的共同努力下，新的直销银行将充分发挥双 方优势，形成“金融+互联网”的强大合力，满足广大用户和小微企业日益增长的金融服务需要，为 发展普惠金融、支援实体经济发展作出贡献。 本行牵头 12 家全国性股份制商业银行联合发起“商业银行网路金融联盟”，并担 任首任联席主席行。该联盟宣导“平等、连接、开放、共赢”的愿景和“便民、惠民” 的目标，将围绕贯彻监管帐户管理要求制定行动方案，通过系统互联、帐户互认、资金 互通，为客户带来更加安全的帐户保障和更多创新的金融服务，通过最低的银行间通道 定价策略，将更多优惠让利於客户。 本行顺应全球金融门户发展趋势和传统银行的金融网路化变革，满足“互联网+” 时代的客户需求，本着“以互联网金融为突破口，实施管道一体化战略”的指导思想， 以客户体验为导向，释放互联网力量，融合专业银行服务能力，打造具有生命力的金融 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 30 平台。 【案例】大力推进互联网金融服务 作为最早涉足互联网金融领域的传统商业银行之一，本行在互联网金融领域一直保持着先发优 势。早在 2012 年，本行便提出“再造一个网上中信银行”的战略目标。随後又在支付、投资、融资 等方面开创了互联网金融领域多个“第一”。 2015 年底，本行新战略规划提出，要以互联网金融为 突破口，实施管道一体化战略。 本行实施管道一体化战略的四大策略是：一是搭建电子管道“高速公路”。加强电子管道整合， 突出移动互联网产品开发和服务，强化手机银行应用开发，打造一站式金融服务平台。二是搭建金 融互联网“跨界之桥”。全力推进百信银行的发起设立工作，拓展第三方管道资源，推动移动支付 创新，打造全面跨境支付结算体系。三是打造 O2O 的客户服务体系。建设智慧社区 O2O 平台，以社 区生活服务为切入点，开展线上获客，线下服务，双向引流，相互转化。四是强化大数据平台建设， 支援管道互通互融。加强大数据应用，整合各类管道，提供一点接入、全程响应的智慧化管道服务。 2016 年 6 月，本行正式推出全新金融门户(www.citicbank.com)。 该平台采用以使 用者体验为导向的场景化介面,融入开放、共用、智慧的互联网基因，实现全身转型， 成为具有 40 多个频道栏目、 134 个功能点、新增 12 项特色服务的智慧化一站式综合金 融服务平台。该平台采用全站回应式设计，无论使用者以何种设备终端、流览器打开网 站，都能看到完美的适配页面，实现了 PC 机、手机、 IPAD 等埠信息与服务的多屏共用。 该平台推出的“ 中信通行证” 服务，使用者可通过本行不同业务平台操作，仅用一个用 户帐号即可登录，真正实现了“一键登录” ，极大地提升了便利性的用户体验。该平台 满足了使用者全面理财和缴费服务的需求，客户可享受薪金煲、理财夜市、专业财经信 息等全面的理财服务，持其他银行卡的客户也可在该平台上进行交易，并提供生活缴费、 网点查询等多维度便民服务，留学、商旅、移民、顾问谘询、签证、票务、保险等一站 式出国金融服务功能更加完善。 （四）支持企业“走出去” 2016 年，本行以价值创造和轻型发展为导向，在进出口持续下降的大背景下，紧跟 人民币国际化进程，围绕“一带一路”、中资企业“走出去”等国家战略和资本项目可 兑换等改革趋势，紧抓市场热点，坚持合规经营，提升跨境综合服务能力。截至年末， 本行累计实现国际收支收付汇量 2,124.4 亿美元，市场份额稳中有升，稳居股份制银行 首位。本行累计实现跨境人民币收付汇量 2,896.9 亿元，位居股份制银行第二位。 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 31 本行在着力重点业务推动、加快产品创新进程中，取得成效。本行自贸区业务实现 稳定增长， FT 项下离岸交易、保函租赁融资等业务逐步规模化，涉外保函业务支援了企 业海外并购、发债及工程，为客户提供了 FDI/ODI 直接投资、境外上市资金归集、全口 径跨境融资和资本项目意愿结汇等多项业务。本行成为国内首批开办服务贸易国内信用 证的银行之一。 本行进一步加大了对中国企业海外发债、海外并购等投资海外资本市场业务的力度， 积极为境内部分优质企业在境外发行债券提供方案谘询与设计、募集资金回流等综合服 务，�h明中资企业拓展全球融资管道。 2016 年，本行积极响应国家“ 2025”中国制造战 略，紧跟境内外并购市场机遇，围绕中国企业全球化战略布局以及产业技术升级，积极 发挥境内外投行平台及中信集团内部优质企业的协同优势，联合信银国际、信银投资等 为中国企业“走出去”提供了多元化、全流程的综合金融服务，成功助力了一批市场主 流跨境并购项目。 本行大力推动出口信贷业务，为中资企业在“一带一路”及不发达国家进行基础设 施建设、能源合作开发等提供融资支援，重点包括印尼水电站、英国阿尔伯特码头、安 哥拉新城建设、安哥拉铁路改造等项目。 【案例】英国皇家阿尔伯特码头项目情况 2016 年 11 月 11 日，中信集团董事长常振明，中信集团副总经理、中信银行董事长李庆萍，中 信建设董事长陈晓佳出席了在英国伦敦举办的中信建设英国皇家阿尔伯特码头项目（一期）工程总 承包合同的签约仪式。中信银行副行长朱加麟，中信建设副总经理朴波，大伦敦市政府、纽汉姆市 政府代表等共同出席了签约仪式。 英国皇家阿尔伯特码头项目（一期）工程总承包合同金额 2.22 亿英镑。一期建筑面积 63.89 万 平方英尺，包括 20 栋 A 型办公楼、 1 栋 B 型办公楼、能源中心、修复两栋历史保护建筑以及一期配 套基础设施，工期 98 周，计画 2017 年初正式开工。 7 月 25 日，中信集团王炯副董事长兼总经理一行赴伦敦皇家阿尔伯特码头现场考察。他表示， 中信集团是中国最大的综合性企业，房地产是中信集团重要业务组成，此次在伦敦开发四十四万平 方米的房地产综合体，对中信来说既是机遇也是挑战。这个项目是去年在两国首脑见证下签订的， 项目意义重大；中信要在实现经济效益的基础上，更加重视项目未来的社会效益。中信集团将全力 支援这个项目的各项工作。 9 月 20 日，中信建设签署了英国皇家阿尔伯特码头项目的股权投资协定。根据协定，中信建设 将与道丰控股集团在英国共同出资设立一家合资平台公司，并通过平台公司间接持有英国皇家阿尔 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 32 伯特码头项目 10%股权。同时，中信建设还将作为该项目一期的总承包商参与工程建设。 9 月 22 日， 本行副行长杨毓一行赴中信建设英国伦敦皇家阿尔伯特码头现场考察，会见了项目执行团队并视察 了一期准备工程，对项目开发、执行、市场、财务等方面进行了详细的交流。 （五）支援绿色产业发展 2016 年，本行大力支持节能环保、新能源等绿色经济、 循环经济、低碳经济的发 展，严格控制高耗能、高污染行业融资需求。本行积极支援高端制造业和传统制造业的 产业升级，以及医疗卫生、教育服务、餐饮住宿、交通运输、新闻出版等传统服务业的 升级，并在风险可控前提下，现代物流、新媒体文化创意、网路电商、养老保障等现代 服务业有所突破。本行对於产能过剩行业分类施策，采取“支持、维持、压缩、退出” 等措施，支援技术优、效率高、有潜力、有市场的优质企业。 【案例】支持循环经济项目发展 本行客户某公司经营工业危险废物处理、环保服务、市政废物处理及再生能源利用及废弃电器 电子产品拆解等主营业务，於 2003 年在香港创业板上市， 2010 年成为香港主机板上市公司， 2012 年成功登陆深交所中小板上市。该公司经过多年的发展积极开展循环经济项目，不仅在市政处理处 置业务方面取得突破，获得首个市政污水处理运营项目，实现每日处理生活污水 11 万吨/日，还加 大了对再生能源的利用，其下坪填埋气发电项目新增 2 台发电机组并发电并网，合计拥有垃圾填埋 发电规模达 24 兆瓦时，上网发电量 15,285 万 kwh。该公司作为环境友好企业， 2016 年，本行给予 该公司 2 亿元综合授信额度，年内平均授信余额 15,500 万元，主要用於公司的日常经营周转。 （六）支持战略新兴产业和文化产业发展 战略性新兴产业代表新一轮科技革命和产业变革的方向，是培育发展新动能、获取 未来竞争新优势的关键领域。 2016 年，本行始终以国家产业政策为导向，积极引导信贷 资金流向战略性新兴产业，尤其是高端装备、节能减排、 信息技术等。 【案例】支持新能源项目发展 2016 年，某公司向本行中信金融租赁有限公司提出融资租赁业务需求，用於该公司已开工建设 的光伏电站设备采购，总融资额不超过 10 亿元。该公司业务以投资运营光伏电站为基点切入光伏发 电产业，达到加快能源结构调整步伐的目标。该项目所在地区的太阳能资源总量丰富、稳定，年太 阳辐射量为 5018.8 MJ/�O，年平均日照时数为 1462.9h，具有良好的开发条件和应用价值，能保证 项目有较高的发电量和良好的开发前景。截至年末，本行中信金融租赁有限公司已对该公司项下的 3 家电站发放融资租赁款 5.6 亿元，满足了该公司在光伏领域建设过程中的融资需求，并有效降低 了其融资成本。 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 33 2016 年，本行积极介入行业发展和经营模式较为成熟、企业或项目具有稳定现金 流、未来仍有较大增长空间的文化产业；择优开展经营稳健、管理规范、财务健康、拥 有较高市场占有率的电影院线、文艺演出院线、国家级及省级重点文化产业园区基地等。 对於轻资产、重创意特徵显着或属於新兴文化产业、未来增长潜力较大但目前经营模式 尚不成熟或盈利波动较大的产业，本行也积极研究行业发展趋势和融资模式，加大业务 和产品创新力度，择优支援优质客户和重点项目。 二、贯彻落实国家政策 （一）防范和化解信贷风险 2016 年，本行积极贯彻落实国家政策，强化防范和化解信贷风险，加大调整授信结 构力度，支援高端制造、现代服务、新经济等领域，努力提高此类行业授信占比。本行 严格控制煤炭、钢铁、有色、纺织等产能过剩行业新增授信，并制定差异化的信贷政策， 重点支持符合产业转型升级方向，产能先进的优质企业，压缩退出落後产能占比高、环 保不达标的企业。 本行密切关注国家化解钢铁、煤炭、有色等行业过剩产能及僵�破笠怠笆谐〕銮濉� 过程中的各类风险隐患，加强对存量业务的授信後管理。本行对存量潜在风险较大的授 信客户采用了主动退出策略，通过主动退出实现授信资产结构优化调整。具体措施包括： 本行开展行业性退出，规避系统性风险，对风险较高、总体资产品质较差的批发行 业，产能过剩、面临较大调整压力的钢铁、煤炭、造船、纺织、水泥等行业，市场分化 较严重的房地产行业，在支持供给侧改革和产业结构调整的基础上，对於经营状况不佳、 市场竞争力不强、产能落後的授信客户，实施主动退出。 本行加大潜在风险较高的集团客户、担保圈客户、民营中小企业、隐性房地产客户 的退出力度，在控制总量的前提下，优化地方政府融资平台客户结构。 本行为保障业务持续健康发展，对贸易金融业务特别是供应链金融、 短期出口信用 保险融资、保理业务中无真实贸易背景、不合规以及风险隐患较大业务，坚决实施压退。 （二）严控高关注行业贷款 2016 年，本行以合规经营为前提，秉承稳健的整体风险偏好，强调业务规模、盈利 水准与风险承担的匹配，并积极发挥资本约束功能，以先进的风险量化技术为支撑，通 过强化经济资本管理，本着“收益覆盖风险”的原则，提高综合收益和风险资本回报率， 实现从控制风险到经营风险的转变。本行继续实行差异化的区域、行业、客户、产品等 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 34 授信政策。主要包括： 房地产行业： 本行对房地产业务实行表内外全口径风险限额管理，强化对单一集团 客户授信规模的限额管理；坚持择优选择实力和品牌较强的优质企业的刚需普通住宅和 首次改善型住宅项目开展合作；严格控制房地产融资杠杆比例，坚持抵押，强化贷投後 封闭管理。 公路行业： 本行积极支持公路行业授信，加大公路行业授信支持，提高投放比例。 大力支持 2016-2018 年国家重点推进项目及地方高速公路网建设，优先发放表内项目贷 款，对国家重点推进项目可通过结构化融资、股权投资基金、保函、买方信贷、 PPP、 政府购买服务等多种创新模式予以支援。 铁路行业： 本行积极支持铁路行业授信，紧跟国家铁路规划，加大铁路行业授信支 持力度，提高投放比例，提高定价和综合收益水准。重点支援中国铁路总公司及下属路 局和控股企业，长三角、珠三角、长江中游等城市群城际铁路运营公司；积极支援交通 运输部确定的 2016-2018 年重点推进的国铁项目。 政府类融资业务： 本行主动对接重大国家战略实施和重大工程项目建设，积极支援 还款来源可以得到落实的政府购买服务项目和 PPP 项目，回避高风险领域和区域的政府 类融资业务，主要从区域综合财力、债务水准、项目收支平衡、资金投向和保障方式等 维度，综合把握项目可行性。 本行贷款向制造业、房地产开发业、批发和零售业、租赁和商业服务业等行业倾斜。 截至年末，本行对制造业的贷款余额 3,721.52 亿元，降幅 7.72%。本行对制造业的贷 款在公司贷款中占比 22.42%，较上年末降低 2.36 个百分点。 表 2：本行按行业划分贷款流向 行业 2016 年 2015 年 贷款余额（亿元）贷款占比（ %）贷款余额（亿元） 贷款占比（ %） 制造业 3,721.52 22.42 4,032.85 24.78 交通运输、仓储和邮政业 1,576.66 9.50 1,444.53 8.88 电力、燃气及水的生产和供应业 447.43 2.70 490.86 3.02 批发和零售业 2,231.18 13.44 2,454.19 15.08 房地产开发业 2,515.64 15.16 2,248.73 13.82 水利、环境和公共设施管理业 1,373.65 8.28 1,207.04 7.42 租赁和商业服务 1,778.07 10.71 1,461.15 8.98 建筑业 885.56 5.34 1,011.88 6.22 公共及社会机构 194.12 1.17 208.35 1.28 其他客户 1,874.34 11.29 1,716.15 10.54 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 35 公司类贷款合计 16,598.17 100.009 16,275.73 100.0010 （三）优化区域经济贷款结构 2016 年，本行积极参与西部大开发、中部崛起和振兴东北老工业基地建设，把握中 西部地区承接东部产业转移的机会，紧抓优势行业和龙头企业，突出绿色信贷效能，加 快绿色经济发展。截至年末，本行对西部地区的贷款余额 3,791.92 亿元，增幅 11.45%， 占比 14.22%，下降了 0.17 个百分点；本行对东部地区的贷款余额 18,065.36 亿元，增 幅 14.74%，占比 67.75%，增加了 1.17 个百分点；本行对中部地区的贷款余额 3,743.58 亿元，增幅 7.30%，占比 14.04%，降低了 0.71 个百分点。 本行在西部地区设有 257 个营业网点，新增 11 个，增幅 4.47%，占比 18.05%，较 上年降低 0.13 个百分点。本行在西部地区共布放 ATM 机具 2,071 台，减幅 2.40%，占 比 20.65%，较上年增长 1.44 个百分点。本行西部地区员工 7,679 人，占比 14.06%，较 上年提高 0.07 个百分点。 表 3：本行按地域划分贷款流向 区 域 2016 年 2015 年 贷款余额（亿元） 贷款占比%) 贷款余额（亿元） 贷款占比%) 东部地区 18,065.36 67.75 15,744.08 66.58 中部地区 3,743.58 14.04 3,488.82 14.75 西部地区 3,791.92 14.22 3,402.26 14.39 东北地区 1,064.82 3.70 1,010.40 4.27 贷款总额 26,665.68 100.00 23,645.56 100.0011 注：“东部地区”与年报中披露的“长江三角洲” 、“环渤海地区（包括总部）” 和“珠江三角洲及海峡两岸经济区”的口径保持一致（除大连分行）；“中部地区” 指本行下列一级分行所在的地区：太原、合肥、南昌、郑州、长沙和武汉；“西部 地区”指本行下列一级分行所在的地区：成都、重庆、西安、昆明、南宁、呼和浩 特、乌鲁木齐、贵阳、兰州、西宁、银川和拉萨; “东北地区”除包含年度报告中 披露“东北地区”外，同时包含大连分行。 （四）创新服务小微企业 2016 年，本行加快梳理小企业业务发展思路，制定了《中信银行小企业金融业务专 营模式发展指导意见》，确定了小企业业务专营模式发展思路。本行提出了小企业业务 9 由於“四舍五入”原因，造成上述各项“贷款占比”加总数小於 100%，以本数据为准 10 由於“四舍五入”原因，造成上述各项“贷款占比”加总数小於 100%，以本数据为准 11 由於“四舍五入”原因，造成上述各项“贷款占比”加总数小於 100%，以本数据为准 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 36 审批授权方案，初步确定了“一级分行信审会+小企业专业信审会+小企业专业审批人” 的分级审批授权和转授权体系。截至年末，本行小微企业贷款余额 4,788.61 亿元，增 幅 8.34%，占比 17.97%；其中小型企业贷款余额 3,213.79 亿元，增幅 3.49%；微型企 业贷款余额 842.80 亿元，增幅 33.98%。 表 4：本行小微企业贷款一览表 2016 年 2015 年 变化（ %） 小微企业贷款余额（亿元） 4,788.61 4,419.89 8.34 其中：小型企业贷款余额（亿元） 3,213.79 3,105.54 3.49 微型企业贷款余额（亿元） 842.80 629.06 33.98 2016 年，本行积极研发小微企业专属产品，同时加快搭建合作平台。本行以政府平 台和科创企业为重点，加快新产品开发，制定了政府采购贷、银税贷、新三板股权质押 贷款、选择权业务等四项产品的管理办法。本行与新三板股转系统、工信部等政府部门 建立紧密联系，加强与中信建投、中信建投资本、中信证券等集团子公司的合作，初步 搭建了涵盖证券公司、 PE 机构的新三板企业投贷联动平台，有效推动了对新三板创新 层企业的业务推广。本行积极推动了苏州成立政府投贷联动，引导基金、子基金支援科 技型企业融资需求，以及杭州电子溯源系统在浙江农产品市场小微商户的应用等分行重 点项目的落地，形成了专项综合金融服务方案。 （五）全面实施营改增 营改增是国家财税体制改革的重要组成部分，对本行的业务、财务、会计、系统乃 至经营管理等方面均带来重要影响。为做好营改增实施准备工作，本行提前启动，精心 组织、克服种种困难，大力推进项目的实施工作，为最终实施营改增奠定了扎实的基础。 2015 年 6 月，本行启动营改增项目，全面深入研究政策，先後组织了条线专项培训和 全行性培训，梳理了增值税业务流程，加强了系统改造。截至 2016 年 5 月 1 日，经过 近千人的共同努力，本行成功如期完成营改增项目。 项目实施期间，本行接受了中国人 民银行、财政部税政司、北京市财监办和朝阳区国税局等监管部门的多次重点调研，提 供了大量政策建议和测算方案，对国家多个後续政策的出台起到了积极的推动作用。 三、参与行业发展 2016 年，本集团大力参与行业协会推动的相关工作，积极参与中国银行业协会及 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 37 其声誉风险管理专业委员会、养老金业务专业委员会、托管业务专业委员会等 3 个专业 委员会的日常活动，参与了中国国债协会、中国内部审计协会、中国金融学会金融采购 专业委员会、中国国际商会、全国金融青联、全国金融标准化技术委员会、银行业信息 科技风险管理高层指导委员会、移动金融产业联盟、银行间市场交易商协会、支付清算 协会票据专业委员会等共 10 个社会团体的学术交流活动，为行业的发展贡献了应有的 力量。 本行通过牵头发起商业银行网路金融联盟、举办行业论坛、发布银行服务白皮书等 方式做出了贡献。主要包括： 1 月，本行联合国际知名调研机构尼尔森公司，共同推出国内首个以第三方中立的 角度发布的《出国留学仲介评价指数白皮书》。 7 月，由本行及招商银行、浦发银行等 12 家全国性股份制商业银行联合发起的“商 业银行网路金融联盟”在北京召开签约发布会，并正式签署商业银行帐户互联互通合作 协定，宣布联盟成员行的手机银行、个人网银等电子管道跨行转帐免收客户手续费。 8 月，本行首席经济学家姚景源接受了《经济参考报》、《每日经济新闻》《华夏时 报》等媒体的采访，就居民住房信贷投放、民间投资、供给侧结构性改革等当前经济热 点发表观点。 10 月，本行牵头在北京举办了区块链与金融创新研讨会，并倡议：为加速推进我国 金融业在区块链的实际应用，基於区块链的共识机制和去仲介化的特点，提出了有必要 研究建立我国银行同业间的区块链联盟的建议。 11 月，本行私人银行与胡润研究院联合发布《 2016 中国高净值人群出国需求与趋 势白皮书》，全面解读中国高净值人群出国需求现状与趋势，等等。 四、推进党建工作 （一）落实党的精神 根据中共中央和集团党委要求，本集团党委采取多种形式组织全体党员认真学习党 的重要会议和最新理论精神，学习党章党规党史和习近平总书记的系列重要讲话，及时 领会十八届六中全会精神和中央国企党建会议精神。 严格落实党委中心组学习制度。本集团组织举办党委中心组（扩大）学习报告会， 邀请专家学者作专题报告，其内容涵盖十八届六中全会、党内政治生活、党内监督条例 等方面，在思想上、政治上、行动上与以习近平同志为核心的党中央看齐，向党的理论 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 38 和路线方针政策看齐。 扎实开展“两学一做”学习教育。根据本集团工作特点明确了“强意识、明纪律、 守底线、做表率”的教育主题，分级分层制定工作方案，明确任务、细化措施，做到总 行党委立规章、基层党组织明尺规、党员有遵循。 坚持党委书记带头讲党课。总行党委书记、董事长李庆萍同志以“学党章 强党建” 为题为全行党员讲党课，全行 1,500 余名党员领导干部在本级党组织开展讲党课活动。 本集团在中国延安干部学院举办的两期高级管理人员党性修养培训班上，总行党委书记 李庆萍同志作专题讲话并分享了学习心得。 党课学习见成效。本集团大力开展网路专题学习，专门配发党课读书材料，有效组 织了党课活动的开展和学习，本行设计上线的“两学一做”学习教育闯关答题课程，寓 学习於娱乐中，受到党员的欢迎，学习成效显着。截至年末，本集团为全行配发了 14 种 11 万册党内教育辅导材料，党员网上党建学习共计 28.5 万人次、 53.3 万小时。 （二）推进党风廉政建设 2016 年，本集团加强作风建设，以巡视整改促进合规经营。针对中央巡视回馈的问 题，本集团制定整改工作方案，细化落实整改措施，建立问题台账和清单销项制度，明 确时间节点，全力推进整改任务，加大对巡视期间问题线索查处力度。针对严格落实全 面从严治党的“两个责任”，本集团召开全行党建和纪检监察工作会议，层层签署《履 行党风廉政建设主体责任承诺书》、《履行党风廉政建设监督责任承诺书》，确保传导压 力和压实责任，坚持推进约谈和谈话工作的开展。针对持续开展反腐倡廉警示教育，本 集团通过行领导会议不断加强警示案例通报、剖析行内外典型案例；通过编发《纪检监 察工作信息》，及时转发中纪委关於金融机构违反中央八项规定精神典型案例的通报； 通过集中观看学习《永远在路上》专题片，加强党员干部的党性观念。针对“四风”问 题整治情况，本集团认真做好“回头看”的相关工作，要求全行开展自查自纠和整改工 作，并对部分分行、子公司“回头看”工作进行重点抽查，有效推进了党风廉政工作。 五、维护金融秩序 （一）严控洗钱风险 根据《中华人民共和国反洗钱法》、中国人民银行“法人监管、风险为本”的反洗 钱监管要求，本行积极加强反洗钱与反恐怖融资风险管理。 2016 年，本行在积极推进海 外分支机构建设的同时，按照属地监管要求，建立反洗钱合规管理运行与沟通机制，配 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 39 合做好筹建期间人员配备、机构设立、系统建设等方面工作任务。本行通过制定《中信 银行洗钱风险自评估管理办法》与《中信银行客户洗钱与恐怖融资风险评估及分类管理 办法》，指导全行认真开展洗钱风险自评估和客户洗钱风险评估工作；通过出台《中信 银行关於涉及恐怖活动资产冻结管理办法》，明确涉恐活动资产冻结的内部操作流程和 监控措施，完善风险控制措施。 本行推进了分行反洗钱集中作业的试点工作，通过调整大额和可疑交易报告流程 和分析甄别作业模式，建立反洗钱监测中心，将支行部分工作上收到分行，在保证数据 包送的及时性与完整性的同时，全面提升本行反洗钱风险管控能力。本行定期向中国人 民银行报送洗钱类型分析和年度报告，认真履行大额和可疑数据包告义务。截至年末， 本行举办全行性反洗钱培训 1 次，参与员工约 2,000 人次。 （二）防止假币流通 2016 年，本行持续做好现金全额清分工作，开展现金出纳业务培训，提升现金出纳 人员防伪辨假能力，严控现金清分品质，防范假币流出；不断优化冠字号码查询管理系 统功能，规范冠字号码查询操作，切实避免责任纠纷；积极组织现金出纳业务检查，切 实督导分行提高现金出纳业务水准。截至年末，本行共收缴假人民币 20,661 张，增幅 21.00%；收缴假币总金额 1,484,708.50 元，增幅 19.40%。 （三）维护稳定促进安全 2016 年，本行继续在全行范围内开展电信诈骗防范工作，�h明客户识别电信诈骗 风险，中止电信诈骗往来账务，维护客户利益，减少社会不安定因素。本行积极配合公 安机关工作，及时发现、上报社会不安定因素，积极协助公安机关处理突发刑事案件， 积极维护社会的安全稳定与和谐。 【案例】成功解救传销受害者 2016 年 6 月 15 日上午 9 点 40 分左右，一位年轻男子来到本行成都某支行办理开卡业务，另外 还有两名 30 多岁的女性陪同。该男子神色紧张，有意避开随行的两名女性，向理财经理出示开户申 请书。理财经理接过申请书後赫然发现，申请书上写着“救命”两个字，立刻意识到该男子需要紧 急援助。理财经理假意大声告知对方申请书填写有诸多不对，并将其引至开户柜台，暗使眼色提示 柜台同事有紧急情况。柜员会意地接过该男子的申请书，并发现了求救信号，这时随行的两名女子 已紧跟至柜台。该男子满脸通红，不停地斜视两名女子，表情更加紧张。这立刻引起了柜员的高度 警觉，判断该男子求救肯定和这两名女子有关。为不打草惊蛇，柜员旁敲侧击地询问男子一些与开 卡业务相关问题，并不停地让该男子修改开户申请书，拖延时间。 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 40 与此同时，理财经理立即将异常情况向支行领导汇报，并第一时间向 110 和辖区派出所报警。 在等待警方到来的过程中，理财经理又佯装推荐理财产品，配合柜台拖延时间。 10 分钟後，当员警 赶到时，该男子立刻双膝下跪，情绪激动地无法言语。两名女子试图逃离，被员警当场控制。最後， 员警在了解情况後，将三人带回警局。後经了解，该名男子是被传销组织控制的受害者，受胁迫来 银行开卡，趁机向本行成都某支行求救。此次“传销受害者求救”事件的顺利解决，反映出本行员 工案访意识强，各相关责任部门配合度高，且面对违法份子时能够冷静应对，帮助受害者得到警方 援助，履行银行应尽的社会责任。 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 41 第四章 客户与服务 一、坚持“客户为尊”理念 2016 年，本行继续全面推进企业文化建设工作，“助推客户成长”是本行为客户 服务的使命。本行坚持“客户为尊”理念，努力为客户提供满意的产品与服务，实现客 户价值增长；完善金融服务功能，保证金融服务品质，提升金融服务水准。 【案例】 帮助客户追回被骗资金 “双十一”已经成为了国内的一场“网购盛宴”，然而日益猖獗的网路诈骗、电信诈骗也盯上 了无数上网网购的人们。 2016 年 11 月 11 日 17:40，本行昆明分行某支行正要结束营业，客户邱先 生匆忙赶了进来。大堂经理一边劝邱先生不要着急，一边请他坐下来慢慢说。邱先生稳定情绪後， 反映其个人借记卡内资金当日被他人分三次转走共计 20 万元。邱先生一再表示，当日他的银行卡一 直在他手中，密码也未曾向他人透露过。 据客户反映，当日下午接到自称信用卡中心打来办理大额度信用卡的电话，客户将个人身份信 息以及手机上接收到的验证码发给了对方，随後，就收到资金被扣划的短信提示。了解情况後，大 堂经理指导邱先生立即报警，并向会计经理和支行领导汇报了案件情况。支行领导立即启动应急预 案， 由大堂经理、会计经理共同配合，首先指导客户电话挂失，防止其剩余资金被再次扣划，并立 即向昆明分行多个部门寻求指导。 18:00 时，本行昆明分行同银联公司取得联系，查询到接收转帐 的是另外一家银行，银联公司要求客户本人致电银联核实相关款项。随後，本行昆明分行连夜向银 联公司提交了邱先生相关信息和协助拦截被扣划资金的申请。网点人员也致电接收转帐的银行，与 对方协商解决方案，指导邱先生将自己被他人冒名开立的银行帐户密码进行了修改。同时，接收转 帐的银行也表示会在次日将资金原路返回。 次日 10 时，邱先生再次回到本行昆明分行某支行，反映 20 万元资金已全数返回，并向网点人 员表达了谢意，同时，网点�h明客户做了换卡业务，也提示客户不要再将个人信息泄露给他人，谨 防再次受骗。此次事件的处置和化解，充分反映出本行坚持客户至上，切实维护消费者权益，全力 为客户服务的实际行动。 二、保护客户权益 （一）保护消费者权益 2016 年，本行严格遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》的要求，坚持“客户 为尊”的服务理念，通过制定消费者权益保护战略规划、完善消费者权益保护管理组织 架构、加强消费者权益保护的监督检查、全面实施消费者权益保护考核、开展金融知识 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 42 宣传教育活动、组织员工培训消费者权益保护知识、提升服务水准及优化投诉管道管理 等方面，切实维护了消费者权益，构建了与消费者之间的和谐关系。 完善顶层设计。 本行继续推进实施《中信银行消费者权益保护 2015-2017 年战略规 划》，按照《中国银监会办公厅关於加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题 的指导意见》要求，以客户为中心的服务理念，进一步加强顶层设计。 2016 年，本行在 董事会下设立了专项消费者权益保护委员会，在总行成立了职能管理部门消费者权益保 护办公室，建立健全了消费者权益保护管理体系，确保本行消费者权益保护工作的高效 有序开展。 建立考核制度。 多年来，本行通过组织神秘人暗访、明查、录影监控检查及分行间 互查等多种形式，对本行营业网点服务品质和消费者权益保护情况检查，客户满意度不 断提高。 2016 年，根据监管要求，本行制定了总行消费者权益保护内部考核制度，并将 服务品质、客户投诉与处理、消费者权益保护指标纳入分行年度综合绩效考核指标体系 和分行零售银行综合考评中，实行按月、季度测评，按年度考评，为进一步提升消费者 权益保护服务水准奠定了基础。 从严规范理财销售。 2016 年，为确保各项消费者权益保护工作落实到客户身上， 本行对理财销售人员销售行为从严规范。比如： 本行规定，理财产品销售人员必须严格遵守《商业银行理财产品销售管理办法》的 要求，在售前有效识别客户身份；向客户介绍理财产品销售业务流程、收费标准及方式 等；了解客户风险承受能力评估情况、投资期限和流动性要求；提醒客户阅读销售档， 特别是风险揭示书和权益须知；确认客户抄录了风险确认语句。 本行规定，理财产品销售人员在销售产品时要向客户做充分的产品介绍，包括期限、 投资方向、在各种情景下的收益测算情况等；同时要充分披露理财产品的风险，使用通 俗易懂的语言，配以必要的示例，说明最不利的投资情形和投资结果，并确认客户完整、 准确理解。 本行规定，理财产品销售人员不得对客户做出不符合产品实际的宣传或者产品本金、 收益承诺，不得采取强制或误导宣传的方式引导客户从事相关购买行为。理财产品销售 人员引导客户在网上银行管道购买理财产品时，严禁代客户操作相关流程，严禁代客户 保管证书介质（档或 USBKEY）等。 本行规定，理财产品销售人员在销售理财产品时，应通过问卷调查的方式严格进行 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 43 客户评估，对客户的年龄、财务状况、投资经验、投资目的、收益预期、风险偏好、流 动性要求、风险认识以及风险损失承受程度进行充分了解和评估。 【案例】 帮助客户识别诈骗技俩 2016 年 4 月 20 日上午，一位元客户神色慌张的来到本行石家庄分行某支行，要求为其开立网 上银行，并将名下所有资金共计 110 万元转入一个陌生帐户。 经办柜员立即对客户进行了电信诈骗 的风险提示，并详细询问此项汇款去向和用途。客户很急迫的告诉柜员，刚刚接到一个自称银川市 刑警队警官的人打来电话，说客户因身份证件丢失被人盗用，现涉嫌卷入一起信用卡盗刷案件，帐 户已被监管，为保障客户资金安全，要求将其名下所有资金转入“公安局”指定的“专用帐户”。 因客户前段时间身份证确实丢失，而且近几天刚好有一笔售房款到账，为保护自己资金安全，客户 决定尽快将资金转入对方帐户。通过客户描述，本行石家庄分行某支行柜员根据电信诈骗案例的主 要特徵，初步判断这个电话极有可能是一起电信诈骗案件，於是再次对客户进行了风险提示，并立 即将相关情况报告支行会计经理。此时，自称银川刑警队的人刚好打来电话，态度十分强硬，要求 客户立即将资金转入指定帐户。该支行会计经理接过客户电话，要求对方讲述具体细节，并询问对 方的警号和具体工作部门及姓名，对方情绪略显暴躁，对该支行人员进行呵斥，并声称银行无权查 问，不得影响司法办案。在该支行人员坚持追问下，对方发现情形不对，立即挂掉了电话。至此， 可以确认此事确为一起不法分子冒充警务人员进行的电话诈骗。随後，该支行人员就电信诈骗案件 典型特徵对客户进行了讲解，嘱咐客户一定要保持高度警惕，谨防类似事件再次发生，维护了客户 的权益。 （二）保障客户信息安全 信息技术保障。 2016 年，本行针对网上银行客户的 USBKEY 推广了更高安全级别的 身份认证手段，全力确保客户交易安全，并针对手机银行客户采用了手机动态口令的认 证方式，以满足不同额度交易需求的有针对性的风险控制模式。本行还基於分析模型对 交易过程中的异常行为进行报警，根据风险程度的高低推送不同安全级的认证措施，向 客户提供更加贴心的金融服务。本行采用的 UKEY、数位凭证均为中国金融认证中心 （ CFCA）认证，以保证电子交易中双方身份的真实性和交易信息的机密性、完整性以及 防抵赖性。本行还采用了国家信息安全评测认证中心的“盾”系列技术，对 SSL、交易 数据、键盘输入安全、进程保护控制项进行加固，通过远端渗透性验证，杜绝木马。 客户服务保障。 本行制定了客户信息保护相关管理办法，任何人对客户信息的提取 均需经过必要的审批、脱敏处理，避免人为恶意泄露客户个人隐私信息。本行采用资金 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 44 变动短信通知和网银操作短信两种方式设置了两重安全机制，方便客户即时掌握帐户变 动、控制资金安全。本行在制卡过程中采用加密方式专线发送信息，制卡数据全程不落 地，避免因内部人员接触客户信息而导致个人隐私信息泄露。 【案例】积极宣传央行转帐新政策 为更好地防范和打击电信诈骗，中国人民银行规定自 2016 年 12 月 1 日起,个人通过自助柜员 机转帐的，除向本人同行帐户转帐外，发卡行在受理 24 小时後办理资金转帐。在发卡行受理 24 小 时内，个人可向发卡行申请撤销转帐。本行针对新规中“ 个人通过自助柜员机转帐的，除向本人同 行帐户转帐外，发卡行在受理 24 小时後办理资金转帐” 的要求，并通过详细的案例，以通俗易懂的 方式向广大使用者积极宣传央行的转帐新规，使客户尽快了解和知晓新政策的相关规定。 （三）保障网点营业安全 2016 年，本行依照《中华人民共和国消防法》、《企事业单位内部治安保卫条例》等 法律法规的要求，进一步加强营业网点的安全保卫工作，充分发挥为经营管理保驾护航 的作用。根据《中信银行安全保卫工作评级办法》，本行继续深入开展分行安全保卫的 现场评级工作，由总行牵头组成多个评级小组，对分行营业网点办公区的人防、物防、 技防、消防的建设与管理进行了全面的现场检查，形成评估报告。本行针对分行评级过 程中发现的保安人员聘用审查不到位、视频监控系统图像不清晰、租用店面的整体建筑 消防系统不完备、保卫人员配备不足等主要问题，制定了整改方案，进一步加强对要害 岗位和保安人员的管理力度，加紧制定相应管理办法和实施细则，并对分行安全保卫工 作的操作风险进行量化指标考核。本行以防范营业网点和自助设备抢劫、盗窃、火灾、 暴恐等突发事件为重点，结合安全防范形势和风险点，开展了突发事件应急预案的演练 和“ 119”消防日宣传的培训，进一步提升了全行安全保卫意识和实操水准。 （四）健全应急管理体系 2016 年，本行建立了重大事件应急处置工作小组机制和业务连续性管理工作小组 机制，覆盖了全部机构层级，制定了涵盖总分支行业务应急和 IT 应急在内的重大运营 中断事件应急处置联动机制，以及业务连续性、 信息系统生产运行管理办法，及时防止 出现重大信息安全问题。本行建立了较完善的灾备体系，形成本地高可用、同城灾备、 异地灾备的“两地三中心”灾备模式，在第一时间为客户提供应急解决方案，为客户提 供更加完善的服务体系。 三、提升服务品质 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 45 （一）苦练内功 2016 年，为进一步提高客户满意度，本行以打造“最佳客户体验银行”为目标，通 过推广“ 十个一” 服务流程、 6S 管理模式、智慧柜台、综合金融服务等多种措施，在提 高客户满意度上苦练内功。 执行“十个一”服务流程。 本行结合客户动线、客户体验痛点、银行业务规范等多 方面因素，对大堂经理、高柜柜员的服务规范和流程进行了整合，形成了厅堂服务流程 “十个一”和柜面服务流程“七部曲”。针对大堂服务人员，本行通过“一声问候、一 个微笑、一次询问、一次引导、一点提醒、一次指导、一次关怀、一份饮品、一次分流、 一声道别”的“十个一”服务，减少客户办理业务时间，为客户提供更流畅、满意的服 务。针对高柜柜员，本行通过落实“举手迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧关怀、提醒 递、目相送”的“七部曲”，既能保证员工办理业务的准确性和及时性，又能兼顾对客 户的关怀。截至年末，本行所有网点均在明显位置张贴 “十个一”、“七部曲”服务 流程规范，这不仅代表了本行对社会公众的服务承诺，更体现了本行对社会公众提供最 佳服务的信心和决心。 推行网点 6S 管理模式。 本行在全行网点引入了“整理、整顿、清扫、清洁、安全、 素养” 6S 管理模式，进一步满足不断升级的客户需求，有效提升客户的服务体验。 同时 促使本行每位员工养成了良好的习惯,并按规则做事。 “整理、整顿、清扫、清洁”：要求网点解决如何用好空间、用足空间、保持环境 清洁、形成良好习惯等问题，确保网点营业大厅达到“零度干扰”的效果，为服务物件 创造一个宽松、舒畅、安全、自由、随意的环境，使客户在享受服务的整个过程里，尽 可能地保持良好的心情，自始至终能真正获得愉悦的精神享受。 “安全和素养”：要求网点解决如何保障客户在享受银行优质服务同时的人身安全 和财产安全。 【案例】“要出国，找中信” 2016 年 4 月 15 日，本行“ 中美旅游，幸福启程” 新闻发布会在奥林匹克森林公园隆重举行， 并携手美国国家旅游推广局、纽约、洛杉矶等美国各州旅游局、 Visa、中国银联等国内外重量级合 作夥伴，正式推出了赴美旅游一站式服务。 本行在业内首推“全球签”服务，凡是本行借记卡、信用卡客户，都可以便捷地办理包括美国、 英国、加拿大等 70 多个国家的全球签证业务。本行还於当日推出了“百万出国圆梦计画”，联合中 国银联、银联国际、东方航空、美国旅游推广局等机构，帮助国人实现自己的出国梦想。 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 46 本行联合中国银联、美国 SIMON 集团，为中国客户赴美提供多重权益， “ 十一” 黄金周期间， 本行客户可以在全美 15 家奥特莱斯、 DFS 及大都会博物馆等多个商户享受到商品打折、消费返现， 设立专属 VIP 客户购物区等权益。同时，本行还联合美国 HNL 集团启动了美国免费热线，为本行赴 美客户提供多重权益及紧急连络人协助服务。 本行率先获得美国国土安全部授权使用 EVUS 商标,并率先为所有客户提供免费办理 EVUS 信息 中英文更新服务。 客户服务实现智慧化。 本行於 2015 年末完成了“智慧柜台”产品上线，用於高效 支援客户非现金类业务的办理，实现了借记卡开卡、电子银行签约、投资理财产品签约 购买等多项业务的自助式快捷办理。 “智慧柜台”应用了人脸识别检测、远端身份审核、一体化签约、手机号动态验证、 电子签名等业内领先的业务机制，极大地降低了业务办理难度，大幅缩短了业务办理时 间，全面提升了客户体验。同时，通过客户单日开卡数量限制、超时吞卡、关键信息保 护等风险管控机制，确保了客户交易安全。截至年末，本行“智慧柜台”实现了全行推 广。 协同服务显成效。 2015 年下半年，本行联合中信证券、中信信托、信诚人寿、中信 建投证券、天安财险、华夏基金、信诚基金等 8 家中信系金融子公司组建中信专家团队， 进一步发挥集团协同优势，整合资源，打造中信财富管理服务体系，为客户提供更好的 服务体验。 中信集团的专家团队成员每月定期召开决策会议，对各市场进行跟踪分析，建立资 产配置体系及动态调整策略，并将中信财富指数资产配置策略向产品端渗透，形成产品 组合方案，发布“中信财富指数”，推出“精选产品组合”，指导高净值客户的财富管 理产品组合选择，进一步提升服务品质，为客户资产保值升值提供双重保障。截至年末， 本行“中信财富管理”平台通过官网刊登、喜马拉雅 FM 音讯播报等管道向客户提出资 产配置建议，已发表的从英国脱欧到量化定增、从港股通到 PPP，团队专家和业内大咖 结合时下热点等独到观点，吸引了大批客户和投资者的关注，使客户资产得到有效配置 和价值提升。 （二）妥善处理投诉 2016 年，本行秉承“客户为尊”的服务理念，设有 95558 一站式 7*24 小时客户服 务热线，通过对持卡人提供业务谘询、业务办理及客户投诉等远端服务数据的整理分析， 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 47 不断提升整体服务品质。比如：针对客户投诉及抱怨，本行专门组成处理投诉团队，认 真听取并妥善处理客户诉求，利用分支行投诉指标衡量、回顾效果，按月、季度进行通 报，聚焦重点支行和人员，从源头上减少客户投诉。同时，本行从制度上规范投诉处理 品质及流程，严格加强管理，对所有诉求均能在 3 个工作日内进行回应处理，且需在客 户表示满意的情况下方可完毕，进一步保障了客户诉求有效获得解决。截至年末，本行 客服电话系统共收到 4008895558 客户投诉 83,479 笔，增幅 5.96%，客户投诉处理满意 度 97.76%，较上年末提升 0.19 个百分点。 12 （三）客户满意度测评 2016 年，本行以打造“最佳客户体验银行”为目标，通过推广 6S 管理、“十个一” 服务流程、智慧柜台和全新互联网金融门户网站等多种措施，在提高客户满意度上苦练 内功。本行针对不满意电话进行 100%覆核及回访，收集客户不满意原因及回馈客户建 议。本行通过组织全行五星级网点积极参加中国银行业协会组织的“中国银行业文明规 范服务千佳示范网点”评选活动，创建服务品牌标杆网点，积极推广先进网点服务经验， 提升网点整体服务水准。截至年末，本行通过自动外呼调查完成客户满意度调查访问电 话 819,184 通，客户满意度 98.17%，增长 0.13 个百分点，整体客户满意度得到有效提 升，并保持上升趋势。 【案例】 84 岁客户为真诚点赞的故事 一个仲秋的傍晚，临近营业结束，本行蚌埠分行营业部的厅堂里只有几位元客户还在等待办理 业务，原本嘈杂的营业大厅逐渐安静下来。当大家都在为营业结束做准备的时候，一位拄着拐杖的 老人步履蹒跚地走进大厅，还没等大堂经理开口，老人便主动上前：“小姑娘，你们领导的办公室 在哪里？你能带我去见你们领导吗”？原来老人是专程来送感谢信的。老人一时间情绪有点激动， 他一边握着营业部经理的手，一边颤颤巍巍地从上衣口袋里掏出了一叠厚厚的信纸，哽咽着说道： “谢谢你们，感谢中信银行，让我感受到了家的温暖。”老人打开有些发黄的老信纸，眼含热泪向 经理描述了事情的经过。 老人名叫杜志高，已 84 岁高龄。 2016 年 7 月 31 日中午，他来到营业部办理业务时已几近正 午，在与当班柜员的交流中无意间说起自己从早到现在都还没来及吃东西，当班柜员立刻请大堂经 理拿来一听黄桃罐头送给老人。一开始，老人还不好意思接受，谢绝了大堂经理的好意。但令他没 12在本集团 2015 年度社会责任报告中，客户投诉的笔数和处理满意度按 4008895558 和 95558 两个电话号码分别披 露，由于本行受理投诉管理模式发生改变，故本报告中合�胀臣萍芭�露。 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 48 有想到的是，大堂经理竟主动打开了罐头递给他。老人这才接过大堂经理手里的罐头，可眼泪却早 已湿润了眼眶。老人在感谢信中这样描述了自己当时的感受：“我曾经是全国最大罐头厂的厂长， 生平吃过罐头无数，但是当我拿到大堂经理递给我的罐头时，我感到罐头里充满了无限的深情厚谊， 因为其中充满了人情味，是我过去几十年来吃过的最让我感动的罐头”，“在银行办理了那麽多次 业务，从来没有一家银行像中信银行这样关心过我的饥饱”。老人的语言朴实无华，却饱含真情， 令每一位读过这封感谢信的人都热泪盈眶。 “老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”、“想客户之所想、急客户之所急”，这就是中信 银行人，发自内心地把真诚注入工作的琼浆。“奉献”二字是中信银行企业文化的重要内涵，是深 深烙印在每位中信银行人身上的优良品格。“感恩奉献”作为中信银行员工职业行为规范要求之一， 指引着每位中信银行人学会感恩每一位元客户，真心�h明和服务他人。老人在信中称赞道：“中信 银行是蚌埠市各家银行中办事最认真、品质最好、服务态度最好的模范银行，是银行业的标兵”！ （四）主动改进服务 2016 年，本行持续主动改进服务，进一步提升服务客户水准。针对客户提出的卡片 调额方式单一、长期用卡、线上申请调额不成功的问题，本行采取的整改措施包括：（ 1） 不定期调整及优化调额政策，在合理范围内满足客户的额度需求；（ 2）针对符合条件的 客户，启动圆梦金额度、备用额度、海外专属额度等；（ 3）提供多种自助调额管道，为 客户提供便利，满足客户多元化需求，如动卡空间、语音系统、网银、短信，等等。 针对信用卡客户提出的分期申请不通过，或手续费率较高的问题，本行采取的整改 措施包括：（ 1）提供多样化的分期形式，除消费分期外，增加提供圆梦金、新快现、随 借金等分期形式，满足客户多元化需求；（ 2）提供便捷的办理管道，除人工外增加动卡 空间、微信或网银等管道，减少了对於人工服务的依赖性，提高了自助办理的效率；（ 3） 不定期开展分期手续费率优惠或折扣的活动；（ 4）对於不符合分期服务基本条件的客户， 给予更多的用卡建议，等等。 四、注重客户体验 （一）优化服务管道 2016 年，本行采取审慎的网点发展策略。截至年末，本行营业网点 1,424 家，其中 新建营业网点 71 家，增幅约 5%。在新增网点中，新进驻地市级以上行政区域 12 个， 位於中西部地区 6 个，占比 50%，进一步扩大了本行区域金融服务覆盖面，有效优化和 补充了当地金融生态网。 2016 年，本行在国家 5A 级风景区名胜的溪口镇管辖市奉化设 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 49 有一家支行，在国家级湿地保护区的杭州湾新区设有一家支行。 本行启动并开展了幸福年华（老年社区）、财富型社区、贵金属、出国金融、无人 智慧、与证券共建等特色模式的试点建设，特色网点试点打造工作有序推进。本行结合 城区内业态分布特点，本着为客户提供便捷服务的原则，改进完善网点选址标准，全面 应用网点选址模型对新建、迁址网点进行选址评估，充分考虑拟选址物业周边居住人群、 办公人群、商业设施、交通状况等因素，科学细化选址方法，方便客户办理业务。截至 年末，本行对 24 家网点进行了迁址。 【案例】撤并南京下关支行 2016 年，为进一步优化营业网点布局，遵循集约化、集中化、专业化经营的原则，经报请江苏 银监局批准，本行南京下关支行终止营业。下关支行终止营业後，其原有对公和零售业务及客户就 近交由城北支行承接。下关支行的员工均得到了妥善安置。经与房东协商，本行在下关支行原址上 设立了一家自助银行，最大程度方便个人客户办理业务。终止营业初期，本行做好了充分的客户告 知工作，城北支行也派人到自助银行值班，做好解释和引导工作，并对为客户带来的不便表示深深 的歉意。绝大多数原下关支行的客户均表示了理解，支行撤并过渡工作平稳。 2016 年，本行进一步加强自助网点布局优化、产能提升和丰富自助设备功能。本行 上线了现金自助设备缴费业务，支援缴纳水电煤气费；支援受理非接触式卡片，使客户 可以通过非接触的方式办理存取款、转帐等业务；支援受理移动支付，客户可以通过 Apple Pay、 Samsung Pay 等移动支付在本行机具上办理存取款业务。截至年末，本行 共投入运营自助设备 10,029 台，包括智慧柜台设备 3,067 台，网点覆盖率 100%。 （二）创新服务及产品 2016 年，本集团积极实施新发展战略，积极践行“创新”理念，加大产品服务创新 力度，打造行业比较优势，推出了一系列具有本集团特色的金融服务和产品，并严格遵 循《中华人民共和国广告法》、《中华人民共和国商标法》等主要法律法规，在产品推介 与宣传过程中符合相关法律规定， 维护自身知识产权权益。 公司服务和产品方面 非税电子化业务。 2016 年，自财政部持续推动非税电子化以来，本行积极落实相关 要求，中央非税电子化系统经财政部验收顺利实施上线。截至年末，本行累计收缴中央 非税资金量居於代理银行首位。 慧缴付业务。 本行慧缴付业务模式成功上线，应用领域涉及税收非税、公共资源、 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 50 社保医疗、教育服务、生活服务、交通服务等，并在全行范围选取 6 家分行落地慧缴付 创新孵化基地，并将优秀项目在全行推广。 【案例】创新推出“交易+”金融产品 2015 年 11 月，本行发布了“交易+”品牌，该品牌以“不止于金融”的业务发展理念，重塑国 内交易银行业务。“交易+” 围绕“增强、延伸、整合、互联”的产品理念，开创了自上而下的产 品发展路径，构筑了涵盖“ e 收付、 e 财资、 e 贸融、 e 电商、 e 托管、 e 管道”六大子品牌和 16 个 特色产品的产品体系，实现概念、路径、产品体系和展现形式的全面创新。 2016 年，本行大力推动“交易+”品牌建设，编写了《中信银行“交易+”产品大全》及《中信 银行交易银行应用手册》，进一步充实交易银行品牌内涵。本行通过交易银行调度平台，实现对公电 子管道数据的统一存储、产品的统一交付、管道入口的统一管理、交易的统一监控。本行建设对公 手机银行，为企业管理人员、中小企业主提供移动金融办理服务。本行通过客户画像、使用者之旅 等方法，进一步改进提升电子管道客户操作体验，实现客户一站式签约。截至年末，本行交易银行 客户 33.72 万户,增幅 13.90%；交易笔数 5,222.41 万笔，增幅 8.52%；交易金额 66.12 万亿元，增 幅 17.92%。 零售服务和产品方面 2016 年，本行总行级创新项目共立项 11 项，包括智慧收单平台、智慧投资帐户、 线上小额信用贷款 2.0、全付通、手机银行 4.0、 E 户宝、帐户+、烟草信贷支付、低价 值客户提升、 ETC 综合服务及微信出国金融等。本行还针对个人客户需要先後推出了多 项金融服务。比如： 客户子女赴英实习计画。 1 月，本行与英国海外学生服务中心签署了针对赴英留学 生实习计画的战略合作协定，开启了赴英服务的新篇章。根据双方约定，本行客户子女 将可优先获得海外学生服务中心的担保 Tier5（ GAE）签证，并可推荐至瑞士银行、瑞士 历峰集团， IBM，阿玛尼时尚集团以及中央电视台欧洲站，凤凰卫视欧洲台，华为欧洲 等国内外知名企业实习。 信用卡“家庭帐户”。 1 月，本行信用卡中心在国内率先推出家庭帐户，以共用、 有趣、互动、社交作为核心，针对现代家庭新兴消费需求，创新归集家庭成员日常消费。 家庭帐户将传统的个人刷卡消费转变为家庭消费、齐刷共用的新方式，提供家庭成员间 信用卡积分互转、权益互通、积分奖励、刷卡好礼等多项增值服务，助力家庭幸福倍增。 众信旅游联名信用卡。 5 月，本行与众信旅游共同推出联名信用卡，持卡用户将在 购买众信旅游产品时享受折扣价及会员专属服务，并能获得本行信用卡多倍积分、免费 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 51 航班延误险以及众信旅游参股的 Club Med 地中海俱乐部会员费减免等多重权益。 Uber 联名信用卡。 6 月 29 日,本行和 Uber（优步）正式宣布发行中信 Uber 联名信 用卡，未来双方将整合全平台资源，在出行支付、用户权益及市场推广等相关业务领域 展开深入合作。 中信百度金融联名卡。 10 月 24 日，本行信用卡中心与百度金融宣布，正式首发“中 信百度金融联名卡”。本行将为用户提供更加便捷、更加定制化的金融服务，实现传统 商业银行与金融科技的优势互补，打造创新的金融模式。 “吃货” 信用卡。 12 月 13 日，本行信用卡中心与美团点评联合宣布，正式推出首 张“ 吃货” 专属信用卡 ―― 中信银行大众点评联名信用卡。该产品以美食为切入点， 深入挖掘年轻互联网群体的新兴消费需求，实现持卡人日常生活全场景覆盖。同时，双 方将开启全面合作，在移动互联网时代积极捕捉用户对品质生活的个性化需求，共同搭 建生活消费全景生态圈。 金融市场服务和产品方面 2016 年，本行加大了跨境融资产品的创新力度，采用股+债、表内+表外等多样化产 品组合，为客户提供了一揽子综合融资服务，有力地支援了中国企业在境内外的并购业 务。 跨境股权融资业务。 本行围绕企业客户在跨境产业收购和跨境资本运作过程中的需 求，独立或联合境内外同业机构，为客户提供财务顾问、出具融资承诺函、提供表内一 般贷款、并购贷款、银团贷款、融资类理财、内保外贷、 FTN 帐户融资等服务。具有交 易金额大， 项目影响广、交易及融资结构复杂、专业性强、能为客户提供一揽子综合融 资服务的特点。 标债远期创新交易。 本行标债远期创新交易是运用标准债券远期产品管理本行债券 自营交易业务所面临的利率风险，通过增加交易业务风险对冲手段，提高风险抵抗能力， 从而提升自营交易盈利能力的创新方案。 2016 年 11 月，本行标债远期创新交易项目正 式上线。 双货币存款产品。 本行通过期权交易为企业客户提供定制化的本外币结构性增值方 案，并通过品牌化零售“双币宝”产品，并由“中信投资”个人平台 APP 进行发售，成 为业内第一家将双货币存款产品进行使用者体验优化包装并在移动终端上提供申购服 务的银行。截至年末，本行双货币存款产品已如期上线，实现交易规模 4.56 亿元。 【案例】发布“中信同业+” 金融服务平台 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 52 2016 年 12 月 22 日，为充分发挥互联网技术优势，积极促进金融同业业务“ 互联网+” 转型， 加强同业合作，本行正式推出并发布金融同业合作互联网服务平台――“ 中信同业+” 。该平台是依 托中信集团的强大实力，遵循“ 开放、平等、协作、共用” 的互联网思维，将传统金融与互联网相 结合开发的一站式金融服务平台，旨在为股份制银行、证券、基金、信托、保险、期货、金融租赁 及财务公司等各类金融机构提升综合服务。 理财业务服务及产品方面 2016 年，金融服务已经迈入大资管时代，为满足客户日益多样化的产品和服务需 求，本集团以客户需求为中心，推动产品与服务创新，打造了对公、对私、同业全覆盖 的产品体系。比如： 高流动性产品。 本集团开发并推出了 T+0 系列、分段计息系列、周期型产品等三个 系列的产品，个性化地满足了在本金安全的条件下，对於资金流动性要求较高、对资金 无确定使用日期，以及对资金有一定期限要求等不同客户的需求，满足了高流动性客户 的灵活配置需求。 定制化委托产品。 围绕高净值客户的个性配置需求，本集团面向可投资金融资产 3000 万元（含）以上人民币的单个签约达标私人银行客户，推出全权委托资产管理业 务。按照约定，专门设立理财产品，提供一对一、互动式资产管理服务。 高风险高收益产品。 围绕高风险偏好客户的资本市场配置需求，本集团开发并推出 了睿赢系列产品，主要包括：睿赢精选组合基金、睿赢定增基金、睿赢成长月开理财产 品、指数增强系列等。 全球配置产品。 本集团建立了完整的结构性理财和跨境理财产品体系。 2016 年，本 集团大力发展结构性理财产品、完善全球资产配置产品体系(净值型)、择机发展外币理 财产品(预期收益型)、 QDII 理财产品和自贸区 FT 理财产品，推出了主题型跨境配置产 品/产品系列的“境外优先股”、“高派息港股”等，以及特色结构性理财产品的“中 信海外对冲基金指数”、“中信大宗商品策略指数”等。 融资服务创新。 本集团积极探索了非标转标创新业务模式，加大对股权类资产、产 业并购基金、资本市场类项目等创新类投资品的投资力度。比如：通过“银登中心”非 标转标业务，实现了理财资金通过银登中心平台进行资产转让的业务模式；通过地产股 权投资基金业务，实现了产业与金融的结合；通过中概股回归+高管持股计画项目，实 现了商业银行进入股权融资市场；通过股票质押收益权跨境联动业务，提供了一个全新 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 53 的服务方案；通过场外股权质押业务，解决了一直困扰银行业内对於场外质押不能及时 处置的难题，极大提升了本行客户综合融资服务能力。 （三）加大电子银行服务水准 2016 年，本行着力推进互联网线上产品的应用，相继更新和改进了跨行转帐智慧 路由、投资精选、出国金融、个人资产业务等多项手机银行产品和服务。在中国金融认 证中心(CFCA)主办的“ 2016 中国电子银行宣传年启动仪式暨第四届金融品牌峰会” 上， 本行移动互联网营销门户“云营销 Club” 以最高票斩获中国金融营销金栗子奖“社会 化营销最佳平台” 奖。 提升个人网银客户体验。 本行圆满完成了新旧版本个人网银的平稳过渡，积极推动 个人网银多语言版建设，进一步提升资金归集、管道消息通知服务效能。本行持续收集 客户回馈优化需求，每月进行一次日常优化升级，并对较为复杂的问题通过按期提交需 求进行优化。 提供无障碍化服务。 本行加强了在个人网银转帐验证中颜色验证的改进，对答案选 项增加了字体扩大效果，方便了色盲人士独立办理业务的有效性。对因听力问题导致不 方便拨打客服电话的残疾客户，本行个人网银提供线上客户服务。 推出全新互联网金融门户网站。 本行加快了门户网站重构改版建设，正式推出了全 新互联网金融门户网站，实现了从信息发布到线上业务办理的职能转变，加强了门户网 站、金融商城、借记卡商城、信用卡商城等管道资源的整合，将本行门户网站打造成为 为客户提供“ 信息、交易、服务、互动”全方位服务的一站式综合金融平台，极大地方 便客户通过门户网站办理业务。 （四）争当服务标兵 2016 年，中国银行业协会授予本行“ 2016 年度中国银行业文明规范服务工作突出 贡献奖”。截至年末，本行共有 47 家网点入围 2016 年度“中国银行业文明规范服务千 佳示范单位”。 表 5：本行获“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”名单 序号 分行 支行 序号 分行 支行 1 总行营业部 北京观湖国际支行 25 成都分行 成都紫荆支行 2 总行营业部 北京广渠路支行 26 成都分行 成都分行营业部 3 总行营业部 北京方庄支行 27 重庆分行 重庆上清寺支行 4 总行营业部 北京珠市口支行 28 重庆分行 重庆北部新区支行 5 广州分行 广州北京路支行 29 武汉分行 宜昌分行营业部 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 54 6 广州分行 广州分行营业部 30 武汉分行 武汉经济技术开发区支行 7 广州分行 广州宝岗大道支行 31 深圳分行 城市广场旗舰支行 8 广州分行 江门分行营业部 32 大连分行 大连中山支行 9 青岛分行 威海技术开发区支行 33 苏州分行 昆山开发区支行营业部 10 青岛分行 潍坊分行营业部 34 福州分行 福州分行营业部 11 青岛分行 延安三路支行 35 天津分行 天津海河支行 12 渖阳分行 渖阳北站支行 36 宁波分行 宁波北仑支行 13 渖阳分行 渖阳分行营业部 37 长沙分行 长沙分行营业部 14 渖阳分行 渖阳浑南支行 38 昆明分行 昆明分行营业部 15 郑州分行 郑州南阳路支行 39 石家庄分行 石家庄体育北大街支行 16 郑州分行 郑州分行营业部 40 西安分行 西安电子城支行 17 郑州分行 郑州润华支行 41 太原分行 太原分行营业部 18 呼和浩特分行 呼和浩特东影南路支行 42 南昌分行 南昌分行营业部 19 呼和浩特分行 鄂尔多斯分行营业部 43 南宁分行 南宁分行营业部 20 呼和浩特分行 呼和浩特分行营业部 44 贵阳分行 贵阳金阳支行 21 济南分行 济南高新支行 45 乌鲁木齐分行 乌鲁木齐青年路支行 22 济南分行 东营分行营业部 46 西宁分行 西宁分行营业部 23 杭州分行 温州里安支行 47 银川分行 银川分行营业部 24 杭州分行 杭州萧山支行 五、加强供应商管理 2016 年，本行集中采购工作遵循“集中性、独立性、竞争性、适用性”原则，按照 “管采分离”的原则，以特定的采购方式和程式，集中统一地获取具有市场比较优势的 货物。 集中性。 本行系统采购层级逐步向总行集中，全行采购商品需求逐步整合、集中， 全行采购制度、流程规范统一。 独立性。 本行集中采购部门（团队）依据集中采购制度和采购流程独立运作，保证 采购工作公开、公平、公正，并得到有效监督。 竞争性。 本行在采购时要尽量保证商品供应的充分竞争，以争取最大的采购成效。 适用性。 本行通过合理的采购方式，获取符合经营管理需求的各类商品。其中，竞 争性原则对於“当地采购”和“原产地采购”具有积极意义。由於“当地采购”和“原 产地采购”减少了供应链的中间环节和运输成本，更具有成本优势，相关供应商容易在 充分竞争环境下脱颖而出成为本行入选供应商。本行集中采购工作兼顾降低成本和提供 更优质量原则，做到以适当优惠的价格采购行业内优质量产品。 本行供应商准入及候选供应商的基本条件包括在不限於：（ 1）具有独立承担民事责 任的能力；（ 2）具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；（ 3）具有履约所必需的基 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 55 本财务实力、专业技术能力、服务管道支援能力和行业经验；（ 4）最近三年内，各项经 营活动没有重大违法记录，没有出现违背社会责任的不良信息；（ 5）与提供商品相关的 其他特殊条件。根据相关规定，本行已经对 2016 年度全部供应商实施了准入审查。截 至年末， 在中国大陆境内与本行合作的主要供应商共计 24 个。 本行坚持并宣导“履行社会责任，追求持续发展”的文化理念，加强了对供应商的 准入和评价，拒绝高污染、高耗能的厂商和产品，引导供应商履行必要的社会责任。本 行大力推行“电子化评审”与采购执行信息系统的建设，充分利用信息技术规范采购评 审、提高采购效率，精简采购应答书面档， 节约社会成本和环境责任。本行要求每个采 购项目的候选供应商在现场评审工作中对采购过程是否公平进行评价。 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 56 第五章 员工与文化 一、员工基本情况 2016 年，本集团员工总人数呈现微弱增长态势。截至年末，本集团共有员工 58,023 人，其中本行共有员工 54,620 人，本集团下辖 4 家子公司及伦敦和悉尼代表处共有员 工 3,403 人。 截至年末，本行共有员工 54,620 人，增幅 2.79%，较上年末下降 1.94 个百分点。 其中，合同制员工 49,916 人，占比 91.39%，增幅 5.78％；女性与男性员工占比分别为 53.26%和 46.74%，女性员工占比增幅 0.35 个百分点；少数民族员工 2,323 人，占比 4.25%，增幅 9.16%；基层员工、分行管理干部、总行管理干部占比分别为 88.75%、 10.48%、 0.77%，基层员工比例不断上升，干部比例有所下降；本科以上学历员工占比 89.78%， 增幅 2.74％；合同制员工流失率 5.44%，降幅 0.19％。 根据国家派遣制用工规定，本行进一步加强派遣制用工管理，自 2015 年起不再新 增派遣用工，并对非合同制员工转正提出了具体的方案，对以前的将通过转正一批、保 留一批、退出一批等方式予以消化解决，逐步降低派遣制员工占比。截至年末，本行非 合同制员工 4,704 人，占比 8.61％，降幅 20.89％。本行所有岗位用工均按照国家《劳 动法》、《劳动合同法》的相关规定执行，未雇佣童工。 截至年末，本集团下辖 4 家子公司及伦敦和悉尼代表处共有员工 3,403 人。其中， 浙江临安中信村镇银行股份有限公司 45 人，中信金融租赁有限公司 88 人，中信国际金 融控股有限公司 2,019 人，信银（香港）投资有限公司（原振华国际财务有限公司） 1,243 人，伦敦代表处 5 人和悉尼代表处 3 人。 表 6：本行员工情况统计表 2016 年 2015 年 变化 员工总数 54,620 53,136 2.79% 合同制员工 49,916 47,190 5.78% 派遣及聘用协议员工 4,704 5,946 -20.89% 男性员工 25,532 25,023 2.03% 女性员工 29,088 28,113 3.47% 少数民族员工 2,323 2,128 9.16% 基层员工 48,472 47,107 2.90% 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 57 分行管理干部13 5,722 5,614 1.92% 总行管理干部14 426 415 2.65% 博士 174 182 -4.40% 硕士 9,465 9,410 0.58% 本科 39,398 36,656 7.48% 大专 5,079 5,109 -0.59% 大专（不含）以下 504 1,779 -71.67% 30 岁及以下 27,184 28,414 -4.33% 31-40 岁 19,075 16,972 12.39% 41-50 岁 6,640 6,196 7.17% 51-59 岁 1,717 1,543 11.28% 60 岁以上 4 11 -63.64% 员工（合同制）流失率 5.44% 5.63% -0.19 个百分点 二、基本福利保障 2016 年，本行根据《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国劳动合同法》 和 《 中华人民共和国社会保险法》 及地方基本福利制度，建立了由基本养老保险、基本医 疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险及住房公积金等构成的基本福利保障体系。 三、坚持同工同酬 2016 年，本行以岗位价值为基础，制定了员工工资分配制度，体现了同工同酬原 则，保障了员工在薪酬、晋升等方面获得平等待遇。本行员工最低薪酬水平均满足当地 最低工资要求。 四、完善考核机制 2016 年，本行在岗位体系的基础上，构建了以“价值创造”为导向的绩效管理体 系，以岗位说明书所规定的关键绩效指标为基础，结合战略目标、重点工作任务等内容， 组织制定年度绩效计画，指导各岗位员工开展年度工作。通过业绩评估、网上测评等多 种方式，对员工年度绩效计画完成情况进行全面评估。 13 总行一级部总经理、支行行长助理（含）级别以上员工 14 总行二级部总经理助理（含）级别以上员工 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 58 五、规划职业生涯 2016 年，本行坚持“德才兼备、适才适位”的人才理念，在人才选拔上，重视德才 并重，以德为先，择优选贤，汇聚精英，优胜劣汰，发挥人才优势；在人才使用上， 将 合适的人放在合适的岗位，建立完善的激励机制，激发员工热情，发挥人才效能。 本行进一步深化人力资源管理，优化了组织架构，建立了岗位体系，搭建了以岗位 价值评估为基础的薪酬分配体系，改进了绩效管理，拓展了员工职业发展通道，完善了 干部选拔任用和监督管理机制，加大了竞争性人才选拔力度，实行全行选拨跨地区人用 的机制。本行实施人才强行战略，加大了各级管理人员、後备干部队伍及国际化人才的 培养。截至年末，本行有 188 名中层管理干部参与竞聘，其中 46 名干部成功竞聘上岗， 组建了 170 多人的总分行後备干部库，并首次在全行采取高级管理干部的竞聘上岗。 六、关心身心健康 2016 年，本集团关心员工身心健康，积极为员工举办健康培训讲座，讲座内容广 泛，涉及中医养生、女职工健康、婴幼儿保健、中老年疾病（冠心病、高血压、糖尿病 等）防治、心理知识培训及应急自救等，提升了员工了解自己身体、改善工作习惯、增 强防范疾病的主观能动性。截至年末，本集团共组织健康培训讲座约 200 场，参与员工 约 5,300 人。 本集团为员工安排定期常规身体健康检查，部分机构为 45 岁以上的员工提供了更 多的检查项目以及为女性员工提供了专项体检，以保障员工有一个良好的工作状态。截 至年末，本集团自愿参加身体健康检查的员工约 5.15 万人次，较上年增加约 5,200 人 次。 本行支持各分行工会开展员工慰问、文体活动、职工之家建设等，还对身患重病员 工进行慰问，转达了关爱，送去了慰问金。本行高管人员还定期慰问退休员工，探望患 病员工。 七、保障合法权益 （一）保障诉求权益 本行在继推出了“行长信箱”後，於 2016 年 9 月又实行了“行领导接待日”机制， 进一步丰富了员工反映问题和提出意见建议的沟通管道，体现了本行高级管理层深入基 层，切实加强与员工沟通联系的具体行动。 行长信箱。 本行鼓励员工对业务发展和内部管理积极建言、共同监督，建立完善的 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 59 内外部回馈机制和合理化建议徵集管道，是基层员工与高级管理层沟通的重要管道。本 行全体员工均可选择实名或匿名方式直接向“行长信箱”发送邮件，充分反映问题、提 出意见和建议，并根据“限时办结”原则，行长对反映较为集中的问题进行回馈和处理。 行领导接待日。 本行制定并推出了《中信银行行领导接待日制度》，自 9 月起每月 最後一周的星期一，总行员工可以与高级管理层面对面进行沟通，反映工作中存在的问 题，并对经营管理和改革发展提出意见和建议，总行高级管理层也可及时了解和解决员 工工作和生活中存在的困难。员工提出的相关意见和建议将及时转总行有关职能部门进 行研究和办理，办理结果将及时向反映问题的员工本人回馈。截至年末，本行高级管理 层先後开展了 4 期员工接待日工作，并在年底前将接待及回馈情况在总行办公区进行了 张榜公示。 【 案例】组织青年员工观看《一生择一事》座谈会 2016 年 5 月，李庆萍董事长参加总行团委组织的观看中央电视台播出的《一生择一事》系列报 导，并现场召开观感座谈会，听取员工意见与建议。总行青年员工就总行战略规划执行落地执行中 的感想、职业生涯发展及普遍关心的问题等阐述了自己的观点和看法，并就创新精神、职业规划、 学习培训、管理工作、员工关怀及群团工作等方面提出了多项意见建议。座谈会後，总行团委共整 理出 5 个方面的 23 条意见建议，对涉及到的相关部门进行了督办，能够解决的问题都及时给予了 解决，暂时难以解决的问题也对员工做出了说明。 （二）保障劳动和休息权益 2016 年，本行依法充分保障员工劳动和休息的权利，在劳动合同中明确规定了工 作时间、休息休假、劳动保护和工作条件的内容。本行无强制劳动（加班）情况。如确 因工作需要员工加班的，可填写加班申请表由部门负责人审批，人数超过本部门总人数 20%的，需报请主管行领导审批，从制度上杜绝强制劳动（加班）情况的发生。 截至年 末，本集团全年加班15约 310.97 万小时，年人均加班约 53.59 小时；本行员工全年加班 16约 306.88 万小时，年人均加班约 56.18 小时，降幅分别为约 7.91%和约 10.41%。本集 团员工应休年假约 141.63 万天，实休约 36.52 万天，实休率约 25.78%；本行员工应休 年假约 137.85 万天，实休约 33.09 万天，实休率约 24.00%，较上年增加约 0.19 个百 分点。本集团员工其他假期，包括婚假、事假、病假、丧假等，全年共计休假约 27.55 15 含延时加班、周末加班和节假日加班三种情况 16 含延时加班、周末加班和节假日加班三种情况 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 60 万天，年人均休假约 4.75 天；本行员工其他假期共计约 26.68 万天，年人均休假约 4.88 天，增幅 9.82%。 （三）保障享有工会会员权益 2016 年，本行严格遵守《中华人民共和国工会法》的要求，在总行机关、各分行建 立了健全的工会组织，足额计提工会经费，确保工会活动的广泛开展。截至年末，本行 合同制员工 100%加入工会组织；总行机关、信用卡中心和 38 家分行建立了职代会制度； 40 家分行签订女职工特殊保护专项集体合同，与上一年度持平。全年共举行各级职工 代表大会 68 次，较上年末增加 12 次，审议的议题超过 170 项，参加人数约 5,600 人 次，增幅约 29%。 （四）提供完善的後勤服务 2016 年，本行为员工提供整洁、安静的工作环境，以及阅览室、棋牌室、健身室、 职工食堂和淋浴室等辅助设施，定期提示员工注意工作期间、节假日期间的人身安全。 截至年末， 本行无员工发生因公死亡事故； 本行员工有 41 人次在各项体育运动、上下 班途中、办公场所及因公外出等发生工伤，较上年增加 19 人次；员工因工伤发生的误 工天数为 2,953.5 天。当员工意外受伤後，本行积极向当地人力资源和社会保障部门提 出工伤认定申请，如因故无法认定工伤的，本行也积极给予员工物质和精神补偿，确保 员工安心调养，恢复健康，重返工作岗位。 本行总行及部分分支机构建有员工餐厅，餐厅乾净整洁并聘请了专业厨师，保障了 员工上班期间用餐的後顾之忧。没有用餐条件的分支机构也都安排了第三方公司为员工 按时送餐，让员工感受工作中的幸福和快乐，积极践行“铸就员工幸福”的企业文化。 （五）保障女性权益 2016 年，本行 38 家分行及总行机关、信用卡中心全部签订了保护女工权益的专项 合同，通过制度建设维护女职工权益。总行机关和 25 家分行配置了私密便捷、温馨舒 适的母婴室，落实了对孕产期女员工的专项保护。本行加大了对困难女职工的慰问，并 利用“三八”、“六一”等节日举办各类关爱女性健康，和提升女性礼仪形象的知识讲 座，女职工疗休养及亲子活动等。 八、加强职业培训 2016 年，本行加大对新任高管、主要业务条线负责人和总行中层管理人员的培训 力度，深入开展对国际化人才、储备类人才和内训师的培训，“中信大讲堂”培训形式 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 61 凸显特色。截至年末，本行培训总投入 9,181.16 万元，增幅 6.67%；共举办各类培训 6,376 期，参训人员 67.4 万人次，增幅 28.97%。 【案例】中信大讲堂 “中信大讲堂”是本行面向员工开展的讲座类培训项目，旨在提升业务能力和综合素质，推动 学习型组织建设，围绕全行战略和年度工作，以业务学习为主，涵盖企业文化、发展战略等内容， 是总行宣贯企业文化，解读行内外重大政策，传递信息与知识的重要平台。 2016 年，总行中信大讲 堂安排了时事热点、党建宣传、文化宣导、移动课堂等 6 大模组共 19 期专题讲座，包含国际局势、 宏观经济形势、智慧营销、民俗文化、职场养生等主题。 2016 年，本行进一步深化推进网路学习和移动学习。截至年末，本行网路学院上线 课程超过 200 门，累计学习 300 余万人次，累计学时近 350 万小时； 举办线上考试 286 场， 减少 5 场，降幅 1.73%；全年共组织考试 33 场，上线微课 74 门，全行调研 2 场， 全行投票 2 场，涉及 9.2 万人次。截至 2017 年 2 月末，“中信银行微信大学” 员工注 册人数 58,423 人，基本实现全员覆盖。 表 7：本行培训情况统计表 2016 年 2015 年 变 化 培训总投入（ 万元） 9,181.16 8,607.03 6.67% 人均培训投入（元） 1,680.92 1,619.81 3.77% 培训总人次（人次） 674,035 522,628 28.97% 人均培训次数（人次） 12.34 9.84 25.41% 培训天数（天） 12,849.5 11,865 8.30% 人均培训天数（天） 29.52 24.05 22.74% 九、 丰富文体生活 2016 年，本行在全行范围内开展了“总行级零售内训师大比武” 活动、 “ 中信银 行营销服务大赛” ，通过竞赛活动推动业务发展，提升员工专业能力、 业务水准和客户 服务水准，有效促进了零售业务的转型发展。本行在全行范围内组织开展了“2016 年 运营知识竞赛”， 进一步激发了全行业务条线员工学习业务技能、 争当岗位能手的热情。 本行与中国海油、中信证券工会联合举办了“合作共赢杯” 2016 年职工羽毛球联 谊赛， 为双方加强沟通交流起到了积极的助推作用。本行举办了“ 缘聚中信 情满中秋” 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 62 单身青年联谊活动，特别邀请了中信证券、人民银行、 农行总行、交行北京分行、中国 中车集团、航太科技集团、外交部等七家单位的 80 多名青年男女参加，活动搭建起了 本行员工与集团内子公司、重点战略客户员工互动、交流的良好平台。本行在渖阳和深 圳举办了区域职工篮球比赛，增进了分行之间和集团子公司之间的沟通交流。本行举办 了职工趣味运动会、健步走、踢毽跳绳达标赛、六一亲子活动、幸福家庭评选等项活动， 丰富了员工业余文化生活。 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 63 第六章 公益与慈善 一、积极回报社会 2016 年， 本集团严格遵守新颁布的《中华人民共和国慈善法》等法律法规的要求， 积极回报社会，将捐赠款项向最需要的地方倾斜。截至年末，本集团捐赠人民币合计 1,556.51 万元、港元合计 814.78 万元，合并折算後共计172,285.33 万元，增幅 46.58%， 主要用於扶贫、助学、救灾以及对社会弱势群体的资助。本集团员工捐款人民币 302.24 万元，增幅 157.93%。本集团每股社会贡献值184.07 元，较上年末降低 0.05 元，降幅 1.21%。 二、落实国家精准扶贫政策 2016 年，本行认真贯彻落实中共中央、国务院《关於打赢脱贫攻坚战的决定》精 神，按照中国人民银行、中国银监会等监管机构的工作部署，把金融精准扶贫作为重要 的政治使命与社会责任，周密安排，积极谋划。总行制定了金融扶贫“十三五”规划与 年度工作计画、建立了金融扶贫工作机制，通过强化信贷支援、完善产品体系、加强信 息统计等系列举措，本行金融精准扶贫工作初见成效。截至年末，本行发放金融精准扶 贫贷款 2,598 笔，贷款余额 28.05 亿元；本行教育脱贫资助贫困学生投入金额 179 万 元，资助贫困学生人数 660 人；开展定点扶贫项目 3 个，投入金额 700 万元。 建立金融扶贫工作机制。 本行成立了由总行行领导牵头的金融扶贫领导小组，以及 由前中後台部门共同组成的工作小组，全面推动本行金融扶贫事业。本行各分行也成立 了金融扶贫领导小组和工作小组，明确职责分工，稳步推进各地金融扶贫工作的开展。 制定金融扶贫规划与计画。 本行制定并下发了《中信银行“十三五”时期金融扶贫 工作规划》和《中信银行 2016 年金融扶贫工作计画》，就本行在“十三五”期间金融扶 贫涉及到的产品创新、信贷资源配置、绩效考核、授信审批、金融知识普及和宣传等工 作，提出了具体的目标和举措。 加强金融扶贫项目的信贷支持。 本行积极支援贫困地区、脱贫攻坚项目的信贷需求， 研究开辟绿色通道，对列入精准扶贫名单项目优先审批，并在信贷资源方面给予优先支 持，必要时考虑采取扶贫单列额度的方式进行管理。 完善金融扶贫产品体系。 本行制定并下发了《中信银行农村承包土地的经营权抵押 17 根据 2016 年 12 月 31 日中国外汇交易中心授权公布人民币汇率中间价公告，即 1 港元对人民币 0.8945 元计算 18 每股社会贡献值=（年内上缴税收+支付员工工资+向债权人支付的借款利息+对外捐赠总额+因环境污染等造成的 其他社会成本）÷股本总数+基本每股收益。本年度每股社会贡献值的降低主要是由於股本总数的增 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 64 贷款试点暂行办法》和《中信银行农民住房财产权抵押贷款试点暂行办法》， 积极探索 农村承包土地经营权和农民住房财产权抵押贷款业务开展。本行加快扶贫模式创新， 开 发多样化的授信服务和融资模式，加强与政府、保险的合作，研究创新金融扶贫产品。 建立金融扶贫统计体系。 本行加强扶贫信息系统建设，在信贷管理系统中增设或完 善相关统计标识，完善扶贫贷款台账信息。本行制定并下发了《中信银行金融精准扶贫 贷款专项统计制度》，明确职责分工、 统计规则、 报送流程等，保质保量按时完成金融 精准扶贫贷款数据的报送工作。 【案例】开展“中信银行・新长城高中自强班” 项目支持教育扶贫 本行采取总行牵头、分行执行的方式，资助品学兼优的贫困家庭学生完成高中学业。从 2013 年 开始，本行携手中国扶贫基金会开展“中信银行・新长城高中自强班” 项目，向 17 个省市自治区的 贫困地区,包括 12 个少数民族的贫困高中生提供学费和生活费补助，帮助他们完成高中学业。除了 向 17 个班的学生提供助学金外，在总行的统一部署下，成都、长沙、太原、南昌、哈尔滨、呼和浩 特等 17 家分行的员工志愿者还采取寓教於乐的形式，积极开展支教活动，广受当地师生的欢迎。近 三年来，本行在全国开设了 17 个自强班，共捐赠 510 万元，资助了 850 名贫困高中生。截至年末， 已有 10 个班的 500 名贫困高中生完成了高中学业，无一中途退学，并全部参加了高考，其中成功考 上本科的学生约有 300 人，占比约 60%；考上专科及以上的学生约有 430 人，占比 86%；选择复读或 外出打工的学生约有 70 人，占比 14%；考入 985、 211 院校的学生有 27 人，占比约 5.4%。来自山西 平顺第一中学的陈政同学以 617分的成绩考入中国人民大学，重庆武隆高级中学的王雨欣同学以 613 分的成绩考入外交学院，重庆武隆高级中学的王卓灵同学以 605 分的成绩考入西南大学，重庆武隆 高级中学的李双同学以 605 分的成绩考入重庆医科大学。 三、加大定点扶贫力度 2016 年，本行投入 700 万元，继续在西藏自治区谢通门县、甘肃省宕昌县的 3 个 村（�峪河村、茹树村和坡里村）和四川省高县通书村开展定点扶贫工作，并向定点扶 贫地区派驻了干部，推动本行精准扶贫项目的开展，为贫困群众脱贫致富提供助力， 为 地方经济建设增加活力。 【案例】在西藏开展定点扶贫 2016 年，本集团派驻干部在西藏自治区日喀则市谢通门县开展定点扶贫工作，并捐赠 400 万元 用於当地基础设施建设和对贫困在校生的资助。其中， 300 万元用於建设 5 条“中信银行渠”， 100 万元用於教育扶贫的资助对象发放助学金。 “中信银行渠”分别位於达那普乡布如村、尼布村、拉嘎村、彭冲村和冲当村，总长度 6.15 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 65 公里，交叉建筑物 123 个。“中信银行渠”的设计、招标、施工及监理严格按照县政府工程建设标 准流程执行，由县政府担任项目法人，县水利局负责建设管理，日喀则市水利局水利工程品质与安 全监督站负责品质监督。截至年末，开工建设的 5 条“中信银行渠”已完工超过 80%，至 2017 年 5 月底前将全部完工，并开闸放水。 教育扶贫的资助对象为日喀则市谢通门县的县籍大学生新生、中小学考过内地西藏班体检分数 线的学生。一次性资助大专生每人 3,000 元、本科生每人 3,500 元；一次性资助考过内地西藏班体 检分数线的学生每人 4,000 元。助学金的发放由县教育局出具受助学生名单、身份证号、家庭情况 等，经县财政局核实後向本行请示用款。 2016 年 8 月 11 日，谢通门县政府举行了中信银行助学金 发放仪式， 共资助大专生 79 人、本科生 157 人、内地西藏班中小学生 45 人。此外，本行武汉分行 向达那普乡小学捐赠价值 10 万元的图书 4,000 册，建立了“中信银行爱心书屋”；本行总行营业 部为西藏贫困山区儿童捐赠了图书 1,200 本。 本行在日喀则市谢通门县的定点扶贫工作，将对该县在增收、就业、保护生态环境及助学等方 面发挥积极的作用。（ 1）促进了亩产增收： 2016 年开工建设的 5 条“中信银行渠”将解决达那普乡 5 个行政村、 392 户、 2011 人的 3930 亩农田灌溉问题，基本覆盖全部农田。工程建成後，将使每亩 农田的平均单产从原有的 350 斤/亩提升到 450 斤/亩，每年共计增产粮食约 40 万斤，产生经济效 益 70.74 万元，人均每年增收 351.3 元。（ 2）解决了就业问题：实施建设的 5 支施工队中有 4 支是 本地队伍，另外一支来自四川的施工队基本雇佣本地工人，并在当地雇佣施工机械。据了解，“中 信银行渠”达那普乡工程在当地共计雇佣挖掘机 100 天/次台，雇佣农民工 6500 人/次天，共计增 收资金 95 万元。（ 3）保护了生态环境：据林业专家估计，“中信银行渠”建成後还将使众多林草地 得到灌溉用水，改善林草场品质，为保护当地生态环境改良提供重要支援。（ 4）支持了济困助学： 由於当地自然物产匮乏，藏族群众收入有限，供学生上学是家中各项开支的大头，本行提供的教育 扶贫资金直接缓解了贫困家庭的经济压力，切实帮助贫困藏族学生走出大山、开拓视野、学习文化、 造福家乡。 西藏自治区副主席其美仁增、日喀则市委书记张延清等区、市领导对本行慷慨解囊支援西藏贫 困地区发展,并派驻援藏干部表示了衷心感谢。谢通门县政府给本行写来感谢信，赠予了锦旗，并在 政府大楼前制作了宣传展板。《日喀则日报》对本行资助贫困大学生上学的事件进行了报导，受助学 生也给本行写来了感谢信。藏族老乡在访谈时操着生硬的汉语，咧着嘴一个劲点头说好，并用藏语 多次表达了对本行的感谢。 四、投身公益事业 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 66 （一）温情金融服务 减免服务费。 2016 年，本行积极降低和调整收费标准，在减免储蓄卡年费、小额帐 户管理费等费用基础上，手机银行、个人网银管道实现境内转帐手续费“全免单”。 提供便民服务。 2016 年，本行各营业网点进一步加强了对弱势人群和弱势企业的 帮扶力度，进一步改进了便民服务措施，彰显了爱心。 【 案例】爱心义卖角，微小见真情 本行成都紫荆支行营业大厅创造性地开辟出一片区域作为“爱心义卖角”，专门售卖“阳光家 园”作坊 20 余名残疾人制作的手工艺品，帮助了这些身残志坚的勇者。“爱心义卖角”吸引了爱心 人士的目光，当客户听到这些残疾人的感人故事，纷纷伸出援助之手。截至年末，“爱心义卖角” 共出售残疾人手工艺品 11,200 元，全部所得归青蒲残疾人“阳光家园”残疾人所有。客户刘先生 说：“中信银行的残疾人义卖活动，给他们提供了一个实现精神层面需求的管道”。残疾手工艺人 陈友明感慨道：“自己的手工艺品能够通过银行这个平台来展示出售，自己感到非常自豪，我们都 十分感激中信银行在经济上和精神上的帮助”。 本行包头分行员工在 2011 年看望包头市社会福利院孩子时，无意中发现孩子们学会了手工编 织工艺品。为了让这些孩子们参与到社会生活中，给他们更多的帮助，本行包头分行与包头市福利 院签订了“爱心义卖协议”。包头分行营业部、青山区支行、东河区支行、凯旋支行等 4 家经营机 构都分别设置了“爱心义卖角”，用孩子们自己编织的工艺品进行义卖，所得全部款项返还给福利 院的孩子们。 细化助盲服务。 2016 年，本行营业网点均配备了盲文密码键盘、盲文业务指南、设 置爱心座椅、快速办理视窗。本行考虑到方便特殊客群人士办理业务，特意将爱心座椅 设置的距离与爱心视窗距离较近。本行还特别张贴了“允许导盲犬可入”标识， 允许导 盲犬在不影响其他客户的前提下进入网点，并协助做好对其他客户的解释、安抚等工作。 本行网点营业厅内配置语音叫号设备，为视力障碍客户提供更加便利的服务。 贴心老年服务。 2016 年，本行继续针对老年群体客户专门开通幸福年华卡业务，并 为持卡老年人提供了金融、假币识别、防止诈骗方面的知识讲解，还为老年客户到网点 办理业务准备了老花镜、轮椅、爱心座椅等便民服务设施。 照顾特殊职业人群。 2016 年，本行为交警和清洁工在网点设立服务站，并开展了 针对环卫工人爱家观影活动，为环卫工人的家庭带来温暖。 【案例】环卫工人服务站， 社会责任身边担 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 67 2016 年，本行成都紫荆支行在营业网点外建立了一个专为环卫工人服务的工作站，给环卫工人 带来了便利和温暖。服务站中设有遮阳伞、微波炉、落地扇、饮水机、休息座椅等设施，同时提供 免费午餐，为辛苦的环卫工人提供一个休息的港湾，让这些为我们带来洁净环境的天使们获得片刻 闲暇。环卫工人服务站得到了环卫工人和周边社区群众的一致好评，环卫工人李大姐这样评价:“从 来没有哪家银行像中信银行这样关心我们环卫工人，我们十分感激中信银行为我们提供的这些服 务。”本行成都分行紫荆支行的一个小小善举，是践行“感恩”文化的一个缩影。 （二）普及金融知识 2016 年，本行积极组织全行网点开展了“金融知识系列宣传教育活动”。在中国 银行业协会宣导的“普及金融知识万里行”的消费者教育服务活动中，本行从 6 月的 “辨别百元新钞真伪，远离假币危害”宣传、 7 月的“珍惜个人信用，幸福不等‘贷’” 宣传，到 8 月的“防电信网路诈骗，守护资金安全”宣传，主题鲜明、有声有色，效果 明显。中国银行业协会授予本行“ 2016 年度中国银行业普及金融知识万里行活动最佳 成效奖”。 在 9 月份开展的以“多一份金融了解，多一份财富保障”为主题的“金融知识进万 家”活动中，本行通过微信、营业网点、网上银行等多种管道进行了广泛宣传，普及金 融安全知识，增强公众金融风险防范意识，维护客户资金安全。本行通过广大人民群众 喜闻乐见、寓教於乐的宣传方式，组织全行营业网点走进社区，将金融知识宣传与本行 开展的中信红悦动季、 “十个一”服务标准、广场舞活动等相结合，注重客户体验， 为社会公众传递知识、传播快乐。中国银监会授予本行“ 2016 年金融知识进万家活动 先进单位”。 五、开展员工志愿者行动 本行青年志愿者协会于 2014 年成立，本着“践行志愿精神，传播先进文化，为建 设团结互助、平等友爱、共同前进的和谐社会贡献力量”的宗旨开展活动。本行志愿者 庄重承诺：尽已所能，不计报酬，�h明他人，服务社会。 本集团志愿者在各志愿者组织的带领下，开展了包括但不限於支教、植树、关爱老 人、关爱病童及弱势群体、向灾区捐款、温暖环卫工人、弘扬雷锋精神、献血、文明交 通、救灾义卖、赠春联等志愿行动。截至年末，本集团共组织员工志愿者活动 144 次， 参与活动的员工志愿者约 4,600 人次。 【案例】“阳光互助・中信同行”定点帮扶活动 2016 年 12 月，本行总行机关团委、成都分行团委组成的志愿者一行 12 人赴四川省宜宾市通书 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 68 村开展为期两天的支教助学、入户体验、产业调研和金融知识宣讲“阳光互助・中信同行”定点帮 扶活动。 支教助学活动。本行志愿者通过中信图书馆向来复镇明朗小学捐赠了百余件图书、体育用品， 并开设中信讲堂，为当地学生介绍了世界知名学府概况，分享了学习方法与奋斗历程，为当地学生 打开了探索外面世界的一扇窗。为了树立同学们“知识改变命运”的理想，志愿者团队还专门邀请 了通过奋斗由当地中学考取知名学府，并在毕业後取得骄人工作成绩的本行员工，通过现身说法勉 励高县学子勤勉学业，奋斗自强。 入户体验活动。本行志愿者进入村民家中，帮助农户进行作物冬耕、家禽喂养、贫困户房屋修 缮等工作，同时在村民中开展了一对一问卷调查，详细调研了贫困户情况、致困原因，并通过与村 镇干部座谈，了解当地经济与产业发展困境，收集金融服务需求信息，�h明村委会排摸适合申请金 融补助政策的农户或项目，连夜草拟出初步的後续帮扶方案。 开办金融知识课堂。本行志愿者还在村民广场为农户们宣讲金融知识，通过专业知识介绍、情 景剧展演、现场提问等形式，向村民们普及了防假币、防诈骗以及扶贫贷款政策等金融知识，提醒 广大村民提高警惕，保护个人信息和财产安全，并鼓励村民要学会利用现有扶贫政策及互联网+农业 发展模式实现“ 智力”脱贫。 【案例】“风信子”爱心公益助学活动 2016 年，本行总行风险管理部志愿者开展了“风信子”爱心公益助学活动，在位於北京市昌平 区的燕京小天鹅打工子弟公益学校开展了捐助和支教活动。燕京小天鹅打工子弟公益学校是一所专 门服务于北京农民工子弟的学校，日常经营困难，大部分学生家长从事废品回收、保洁等低收入工 作，文化水准较低，流动性较大，孩子普遍缺少家庭关爱和自信。本行总行风险管理部发起支教活 动号召後，用员工的捐款购置了应急电源、电风扇、整理箱等学生们急需的生活用品，并利用周末 闲暇时间，帮助学校加固校舍、开垦自留地，定期派出支教队伍，给孩子们讲授高效学习方法、奥 数、国际象棋、书法等课程。截至年末，本行总行风险管理部累计捐书 248 册、捐款约 6300 元；组 织员工志愿者支教活动 16 人次。 【案例】志愿者踊跃参与无偿献血活动 2016 年，由於海南省医疗用血量逐渐上升，临床用血持续紧张，海南省政府发出献血号召令。 本行海口分行积极响应政府号召，立即行动起来，主动与血站协调献血时间，动员员工踊跃报名， 并发布献血温馨提示。 12 月 14 日，本行海口分行员工志愿者 80 余人参加了“中信银行海口分行无 偿献血爱心活动”，其中成功献血 50 人，共计 13,050 毫升，为缓解海南地区医疗用血紧张的状况 做出了贡献。本行志愿活动得到了社会公众的广泛好评，体现了“一方有难，八方支援”。 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 69 第七章 绿色与环保 “十二五”规划期间，我国就致力於建设“资源节约型”和“环境友好型”社会， 转变以往粗放式的经济发展模式，出台了一系列的法律法规，国务院多次强调要大力发 展环保产业，成立了国家能源委员会。这些举措不但将促进我国经济模式由“高碳”向 “低碳”转变，同时也将对碳金融的发展起到极大的推动作用。本行严格遵守《中华人 民共和国环境保护法》、《中华人民共和国节约能源法》 等法律法规的要求，在《中信银 行 2015-2017 年战略规划》中明确了本行的行业定位，即坚持以新经济、服务业和以节 能环保、新能源、新一代信息技术、生物、高端装备制造为代表的战略新兴产业为重点 支持领域。 一、气候变化的影响 气候变化导致的极端天气和自然灾害一方面会导致政府增加应对自然灾害的资金 投入和支援节能减排、新能源开发、植树造林的专项补贴，另一方面也会对社会群体的 健康构成严重威胁，对现有的社会体系及社保基金支持能力构成挑战。 二、支援绿色信贷 （一）投身绿色信贷领域 明确授信政策。 2016 年，本行明确行业发展定位，即“大力支持节能环保、新能源 等绿色经济、 循环经济、低碳经济的发展，严格控制高耗能、高污染行业融资需求。本 行积极支持高端制造业和传统制造业的产业升级；积极支援医疗卫生、教育服务、餐饮 住宿、交通运输、新闻出版等传统服务业的升级；风险可控前提下，在现代物流、新媒 体文化创意、网路电商、养老保障等现代服务业有所突破”。本行在设备制造、石化、 水泥制造、汽车制造、建筑、纺织等行业授信政策中均提出绿色信贷原则及要求。 【案例】大力推进绿色租赁业务 本行中信租赁有限公司从 2015 年开业伊始就坚持走“市场化、专业化、国际化”的发展道路， 着力打造“绿色租赁”品牌。 2016 年，该公司重点布局清洁能源、节能环保等相关绿色信贷领域， 形成特色产品线，业务得到快速发展，实现了业务结构转型，业务规模不断扩大，专业化经营逐步 深入，市场形象进一步提升。该公司与北控新能源、正泰集团、正信光电等多家行业龙头企业签署 了清洁能源领域的战略合作协定。截至年末，该公司绿色信贷租赁余额 125.26 亿元，占比 36.61%。 投向清洁能源、节能环保领域的占比分别为 36%和 6%。 本行中信租赁有限公司加大创新力度，推出业内租赁资产交易及三方合作体系“租赁+” ， 与多 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 70 家同业机构签订战略合作意向，建立了 80 余家租赁公司及第三方金融同业的合作管道，树立了同业 开放合作的品牌形象。该公司已加入光伏绿色生态合作组织（ PGO），是全联环境服务业商会、中国 节能环保金融联盟等专业性行业协会的会员，并连续荣获《金融时报》2016 中国金融机构金牌榜“ 最 具创新力租赁公司” 奖、第十三届中国国际金融论坛“ 2016 最佳融资租赁创新奖” 、《金融理财》 金貔貅奖“ 年度金牌金融租赁公司” 奖等，在行业中树立起了“ 绿色租赁” 特色品牌。 识别环境风险。 2016 年，本行制定并严格执行了“四个不贷” 19的原则，以及项目 融资的“六项必要条件” 20。在贷前调查阶段，本行将拟授信项目的合规、用地、环保、 安全运营、案件和诉讼等内容作为重点调查内容。在审查审批阶段，本行实行环保“一 票否决制”，将企业环保守法情况作为授信的前提条件。 【案例】严格加强贷中、贷後管理 2016 年，本行郑州分行立足严格信贷审查，加强贷後检查，强化信贷管理，取得成效。本行要 求经营机构在客户开发中，关注环保部门、国土部门、住建部门、食品药品监督管理局、税务局等 相关部门公示的有关信息，防范对涉嫌违法违规企业介入。本行在对客户日常贷後检查过程中，通 过查询河南省环保厅行政执法专栏公示的有关信息，发现企业被行政部门处罚的，立即协调企业按 照国家规定进行整改，并深入分析违法违规事件对企业生产经营的影响，密切关注企业经营状况， 跟踪了解事件处置进展，遇有重大变动应第一时间报告，同时积极采取风险化解措施。本行对於违 法违规情节严重授信客户，采取暂停企业授信额度的使用、宣布贷款提前到期等措施，督促客户履 行在贷款之初承诺的环境及社会责任。 加大贷款力度。 2016 年，本行对公路、铁路、港口、机场、钢铁、有色、基础化工、 水泥、玻璃等行业均实行严格的绿色信贷管理，将环保、节能减排达标以及社会责任的 履行情况作为上述行业的授信准入核心条件，对於不符合环保、节能减排和社会责任要 求的企业授信实行一票否决。本行绿色信贷主要投放於绿色交通运输、可再生能源及清 洁能源、节能环保服务、垃圾处理及污染防治等项目。截至年末，本行绿色信贷项目贷 款余额21254.78 亿元，增幅 7.52%。 【案例】迅速冻结有问题授信申请 本行西宁分行於 2014 年与青海某化工公司建立了信贷业务关系，并於 2014 年给予该公司低风 19 即未通过有权环评部门审批的项目不贷、对列入国家产业政策限制类的新建项目和淘汰类的项目不贷、对被环保 部列入“区域限批”和“流域限批”地区的高污染项目不贷、对存在环保违法问题的企业和项目不贷 20 必须符合产业政策和市场准入标准、项目审批审核或备案程序、用地预审、环境影响评价审批、节能评估审查以 及信贷、安全和城市规划等规定和要求，对不符合“六项必要条件”的项目不予授信支持 21 统计口径依据《国民经济行业分类（ GB/T4754-2011）》，主要包括 21 个大类 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 71 险授信额度 2,500 万元，用於银行承兑汇票贴现，额度有效期限 6 个月。於 2015 年给予该公司综合 授信额度 1,000 万元，用於日常经营周转。 2016 年，当该公司向本行再次申请贷款时，经审查，本行发现该公司及相关人员犯有污染环境 罪，并且法院一审认定该公司直接将未经处理的生产污水排入化肥池及自建的沉淀池（未做防渗漏 处理及验收），造成生产污水渗漏及外溢。经检测，该公司化肥池及沉淀池污水中六价铬含量分别超 过最高允许排放浓度的 193 倍及 36.34 倍。据此，本行及时冻结了该公司的授信申请。 加强同业交流。 2016 年，本行分别与环保部、水利部、中央财经大学、世界银行、 亚洲开发银行、环境权益类交易所、上市水务公司等机构，就水污染防治、大气治理、 绿色金融（绿色信贷、绿色债券）、碳金融、环保基金等领域进行了较为深入的交流， 并在一些领域展开了实质性合作。本行还主动拜访上海环境能源交易所，交流全国碳排 放权交易市场建设情况，并就双方在碳排放权现货远期交易系统搭建、结算合作等方面 进行了洽谈，相关现货远期交易系统已上线运行。本行在中国银行业协会组织的“绿色 消费和绿色债券培训交流会”上，受聘讲解了绿色消费领域、绿色债券相关产业政策和 监管要求，分享了银行同业绿色消费信贷的开展情况和绿色债券发行的实践经验，为促 进银行业整体推进绿色金融做出了积极的贡献。 （二）严控“两高” 22行业贷款风险 2016 年，本行对高污染、高排放行业分类施策，区别情况并采取“支援、维持、压 缩、退出”等措施。对於技术优、效率高、有潜力、有市场的优质企业，可继续给予支 援。对於其他企业，本行及时制定逐步压缩和退出方案，并对短期内难以压缩、退出的 企业，在保全权益的前提下采取维持授信、择机压退的政策。本行进一步加强“两高” 行业的风险管理，对行业授信，严把准入关口，加大对合规、选址、生产工艺、资源消 耗、污染物排放等环境、社会风险的调查和审查，加强贷後监测力度。 表 8：“两高”行业贷款统计表 高能耗、高污染涉及行业 2016 年 2015 年 贷款余额 （亿元） 在公司贷款中 占比（ %） 贷款余额 （亿元） 在公司贷款中 占比（ %） 钢铁 219.63 1.31 222.77 1.30 水泥 54.08 0.31 60.14 0.35 22 数据统计口径依据《国民经济行业分类（ GB/T 4754 - 2011）》中类别名称 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 72 焦炭 29.25 0.19 39.64 0.23 铜冶炼 12.85 0.07 21.02 0.12 铝冶炼 23.17 0.14 29.92 0.17 铅锌冶炼 4.21 0.02 11.94 0.07 火力发电 94.26 0.57 116.37 0.68 合 计 437.45 2.64 501.80 2.92 2016 年，本行坚决控制对“两高”涉及行业的授信，对一批钢铁生产企业实行逐 渐退出机制。截至年末，本行“两高”行业贷款余额 437.45 亿元，减幅 12.82%，在公 司贷款中占比较上年下降 0.28 个百分点。其中，钢铁行业贷款余额 219.63 亿元，较上 年降低了 3.14 亿元， 减幅 1.41% ；火力发电行业贷款余额 94.26 亿元，较上年减少 22.11 亿元，降幅 19.00%。 （三）发展绿色中间信贷业务 绿色中间信贷业务是指国家财政部与境外资金提供银行签订外币贷款合同，财政部 作为借款人借入外币资金，委托本行将资金投向符合条件的节能减排项目，本行向国家 财政部出具担保，保证按时向境外资金提供银行还本付息的业务。 2016 年，本行与德国 复兴信贷银行就绿色中间信贷业务开展交流，德国复兴信贷银行向本行出具了绿色中间 信贷业务後评估报告，对业务整体开展情况做出总结和评价。 2012 年，受国家财政部委托，本行与德国复兴信贷银行（ KfW）开展了绿色中间信 贷业务合作，德国复兴信贷银行向本行提供总计 4,200 万欧元贷款，专项用於本行可减 少温室气体排放的绿色环保项目。 2016 年，本行继续将资金投向包括天津市公共交通 集团（控股）有限公司新能源公交、北京高能时代环境技术股份有限公司垃圾处理、吉 林科龙建筑节能科技股份有限公司供暖节能等 10 个绿色环保项目。截至年末，本行绿 色环保项目贷款余额 2,931 万欧元，减幅 12.43%。本行绿色环保储备项目超过 100 亿 元。 【案例】绿色中间贷支持番禺公车项目 本行番禹番广公车项目是将原有的以柴油为动力的公车更换为以压缩天然气（ CNG）为动力的 新能源汽车，项目总投资 1.33 亿元，绿色信贷申请总额 2,000 万元。该项目能够节省能源消耗、节 省经济成本、降低温室气体排放，并促进公共交通服务的提升。据测算，该项目每年将节省能源 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 73 1,314.9 兆瓦时，每年减少二氧化碳排放量 4,010.3 吨。 三、提升电子银行交易 2016 年，本行继续坚持“网路金融化”和“金融网路化”双向均衡发展的战略， 以互联网金融为突破口，重点发力移动金融，电子银行各项业务实现快速发展。截至年 末，本行个人手机银行客户数 1,958.48 万户，增幅 53.89%；个人手机银行交易金额 27,213.52，增幅 138.56%。个人网银业务稳步增长，存量用户达到 2,308.19 万户，新 增用户 505 万户，增幅 28%；电子银行交易笔数替代率达到 97.83%，较上年提高 1.7 个 百分点。 表 9：本行电子银行业务统计表 2016 年 2015 年 变 化 个人电子银行业务 个人网银客户数（万户） 2,308.19 1,803.19 28.01% 个人网银交易金额（亿元） 114,705.39 114,805.56 -0.09% 个人手机银行客户数（万户） 1,958.48 1,272.73 53.89% 个人手机银行交易金额（亿元） 27,213.52 11,407.49 138.56% 公司电子银行业务 公司网银交易金额（亿元） 661,236.60 560,718.37 17.93% 公司网银交易笔数（万笔） 5,222.41 4,812.05 8.53% 四、宣导节能减排 （一）视讯会议 2016 年，本行大力宣导视讯会议，努力控制现场会议的数量。截至年末，本行召开 视讯会议及培训共计 4,323 次，增幅 4.40%。其中，总行召开 378 次，增幅 41.04%；分 行召开 3,945 次，增幅 1.86%。 （二）环保名片 2016 年，本行继续使用环保纸制作名片，采用“ 250 克碟美 100%环保纸环保再生 纸 700*1000MM”制作名片。截至年末，本行共采购再生纸名片约 8 吨。与使用非再生 纸相比较，相当於减少二氧化碳和温室气体 1,456 公斤,减少土地填埋 9,848 公斤，汽 车少行驶 14,560 公里，节水 279,200 升，省电 15,688 千瓦时，以及少伐木材 16,000 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 74 公斤。 23 （三） A4 复印纸 2016 年，本行鼓励员工减少使用 A4 复印纸，减少纸质定期报告、会议数据等的印 刷数量。截至年末，本行共采购 A4 复印纸约 44.01 万包，增幅 7.05%，折合二氧化碳 当量排放量约 1,051.83 吨24。本行人均 A4 复印纸采购量约为 8.06 包，增幅 4.68%。 【案例】加强节纸管理举措 本行宁波分行： 提倡节约用纸意识宣传与教育； 实施统一的采购和领用管理，费用分摊； 推动电子化办公，会议材料尽量使用多媒体形式，尽量使用电子邮件，减少使用传真； 列印、文印用纸要尽可能做到正、反双面使用，适当将字体缩小、页边距缩窄，提高纸张 版面利用率； 档列印前要做好检查，预览列印，避免重复多次列印； 节假日时，用电子贺卡取代纸质贺卡。 （四）公务车用油 2016 年，本集团公务车用油采购量约 233.68 万升，折合二氧化碳当量排放量约 5,551.63 吨25。 2016 年，本行公务车用油采购量约 229.38 万升，降幅约 16.19%，折合 二氧化碳当量排放量约 5,449.52 吨26。 【案例】加强公务车管理举措本行南昌分行： 车辆严格实行定点加油制度，加强公务车辆油耗统计管理，建立统一台账； 节假日、公休日和平时下班後公车一律不得在家过夜或私用； 车辆行驶时尽量选择经济路线； 同方向办事人员乘同一辆车，减少出车次数； 在车辆发动後的 1 分钟内上路，最好让车子维持平缓行驶 3-5 公里，达到热身目的； 时常检查轮胎的气压，以保持在最佳状态； 23 上述数据来源于由康戴里贸易（上海）有限公司北京分公司提供 24 每包 A4 纸为 500 张的标准规格，重量 2.5 千克；纸张完整生命周期二氧化碳排放因子 956 千克 CO2e/吨，数据 来源 DEFRA 2014 25 公务车用油平均密度以 0.731 千克/升计算，数据来源英国环境食品和农业事务部（ DEFRA） 2014；二氧化碳排放 因子 3.25 吨 CO2e/吨，数据来源《 IPCC 国家温室气体排放清单指南》及《中国能源统计年鉴 2012》 26 公务车用油平均密度以 0.731 千克/升计算，数据来源英国环境食品和农业事务部（ DEFRA） 2014；二氧化碳排放 因子 3.25 吨 CO2e/吨，数据来源《 IPCC 国家温室气体排放清单指南》及《中国能源统计年鉴 2012》 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 75 尽量少用空调，即使使用，空调挡位要适中； 提倡经济车速，严禁超速行驶； 在排队、堵车或等人时，滞留时间超过 1 分钟，尽量熄火等候。 （五）物流能耗 2016 年，本集团共发送计件快递约 127.62 万件；计重快递约 95.62 万千克；人均 发送计件快递约 22.00 件；人均发送计重快递约 17.51 千克。 2016 年，本行共发送计 件快递约 126.37 万件，增幅约 9.31%；计重快递约 95.62 万千克，增幅约 43.34%；人 均发送计件快递约 23.14 件，增幅约 6.33%；人均发送计重快递约 17.51 千克，增幅约 39.38%。 （六）市政用电用水 2016 年，本行市政用电耗用量约为 26,086.95 万度，增幅约 4.70%，折合二氧化碳 当量排放量约 18.21 万吨27；人均市政用电耗用量约为 4,776.08 度，增幅约 1.86%。本 行市政用水耗用量约为 211.60 万吨28，增幅约 5.41%；人均市政用水耗用量约为 38.74 吨，增幅约 2.49%。 【案例】加强节电管理举措 本行太原分行： 下发照明节电管理和电器节电管理办法； 将普通节能灯具更换为 LED 灯具； 空调温度设置夏季不得低於 26 度，冬季不得高於 18 度； 办公用电做到人走灯熄，每日下班後员工自查是否全部断电，保安进行二次检查用电情况； 张贴节约用电标示，随手关灯提示，楼梯内照明灯白天关闭； 在非工作日要求值班人员不使用非营业区电器设备。 （七）纸质帐单 2016 年，本行持续加强环保节能意识培养，通过官方网站、帐单、短信、互联网平 台等宣传管道，引导客户从纸质帐单转移到电子帐单。截至年末，本行信用卡帐单总量 1.61 亿封，增幅 33.07%；纸质帐单替代率 79.54%，较上年末提高 8.2 个百分点，相当 於减少发出纸质帐单 1.28 亿封，折合减少纸张约 2,560 吨29、二氧化碳当量排放量约 2,447 吨。其中，纸质帐单总量 3,286 万封，降幅约 5.00%，折合二氧化碳当量排放量 27 二氧化碳排放因子来源于《 2011 年和 2012 年中国区域电网平均二氧化碳排放因子》中的 2012 年度数据 28 上年度该数据未包含公摊用水量，本年度该数据含公摊用水量 29 测算标准：纸质账单每封 20 克 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 76 约 628 吨30。 （八）处理废弃物 2016 年，本集团共处理废弃设备（含微机、显示器、印表机、传真机、多功能一体 机、笔记型电脑、伺服器、投影仪、摄像机、照相机、烧录机、视频采集机卡、机柜、 终端、电话机、饮水机、叫号机、点钞机、电子显示幕及控制台设备）约 1.25 万件； 报废耗材（含列印墨水匣、硒鼓、键盘、滑鼠）约 4.73 万件；处理各种型号电池约 4.77 万只；通过正规管道销毁纸张 166.32 吨。 2016 年，本行共处理废弃设备约 1.25 万件， 降幅约 45.40%；报废耗材约 4.60 万件，增幅约 7.66%；处理各种型号电池约 4.62 万 只，增幅约 17.10%；通过正规管道销毁纸张 165.01 吨，增幅约 50.14%。 30 纸张完整生命周期二氧化碳排放因子 956 千克 CO2e/吨，数据来源英国环境食品和农业事务部（ DEFRA） 2014 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 77 第八章 附 录 一、组织架构 二、网点布局 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 78 三、社会荣誉 （一）境外各类机构 3 月，在英国《银行家》杂志评出的“全球银行品牌 500 强排行榜“中，本行品牌 价值以 71.03 亿美元排名第 34 位，较上年提升 18 位； 3 月，《亚洲银行家》授予本行 2016 年度“中国最佳进步零售银行奖” ； 5 月，在《福布斯》杂志公布的“全球企业 2000 强”排名中，本行位居全球企业第 79 位； 5 月，《亚洲银行家》授予本行“中国最佳企业贸易金融交易成就奖”及“年度企 业风险管理成就奖”； 6 月，《亚洲银行家》授予本行“2016 年度中国最佳客户关系管理”奖； 7 月，在英国《银行家》杂志公布的“世界 1000 家银行排名”中，本行一级资本排 名第 30 位，总资产排名第 36 位； 7 月，在美国《新闻周刊》评出的世界 500 强“绿色排行榜” 中，本行全球排名第 245 位，中国银行业排名第一； 7 月，国际数字商业创新协会(IECIA)授予本行“2016 全球数位商业创新大奖 ECI Awards 产品创新类金奖” ； 11 月，香港会计师公会授予本行“ H 股公司与其他中国内地企业” 类别的特别嘉许 奖； 12 月，国际数字商业创新协会(IECIA)授予本行“金融行业――2016ECI 中国年度 商业创新机构奖”； 12 月，《亚洲银行家》授予本行“最具成长性财富管理业务奖”。 （二）境内政府机构 3 月，中国外汇交易中心授予本行 2015 年度“最佳做市奖”、 “ 最佳即期交易奖”、 “最佳外币对交易奖” 、“最佳标准化外汇掉期做市奖”、“最佳後台支持做市机构 奖”、银行间本币市场“最具市场影响力奖”、“最佳衍生品交易奖”、“货币市场创 新奖” 、“同业存单突出贡献奖”； 5 月，中国人民银行征信中心授予本行“2015 年度个人征信系统数据品质工作优秀 机构”； 10 月，中国人民银行授予本行“2015 年度银行科技发展奖获奖一等奖”1 项、 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 79 “ 2015 年度银行科技发展奖获奖二等奖”2 项、“ 2015 年度银行科技发展奖获奖三等 奖”2 项； 12 月，中国银监会授予本行 2016 年“ 金融知识进万家” 宣传服务月活动先进单位； 12 月，中国银监会授予本行“ 2016 年度银行业信息科技风险管理课题研究一类成 果” 1 项、“ 2016 年度银行业信息科技风险管理课题研究四类成果” 2 项。 （ 三）境内媒体机构 3 月，《证券时报》授予本行“ 2016 年中国区最佳全能银行投行”奖及“ 2016 年中 国区最佳跨境融资银行”奖； 5 月，《银行家》杂志授予本行 2016 中国金融创新奖“十佳金融产品创新奖”； 6 月，新浪财经授予本行“最佳投资银行奖”； 7 月，《证券时报》授予本行“ 2016 中国最受欢迎互联网金融平台奖”、“最佳权 益类银行理财产品”奖及“最佳稳健收益型银行理财产品”奖； 7 月，《 21 世纪经济报导》授予本行“ 2016 最佳战略创新银行”奖； 9 月，《每日经济新闻》授予本行“卓越网路营销银行”奖； 9 月，《银行家》杂志授予本行 2016 年度中国商业银行竞争力排名――老百姓最喜 欢的股份制商业银行第三名； 11 月，《金融时报》授予本行“中国金融机构金牌榜・金龙奖” ――“年度十佳互 联网金融创新银行”奖； 11 月，《经济观察报》授予本行“年度卓越互联网创新银行”奖； 11 月，《第一财经》媒体集团授予本行“最佳创新力信用卡机构”奖； 11 月，《 21 世纪经济报导》授予本行“ 2016 年度公司银行业务创新奖”； 11 月，在 21 世纪报系主办的中国汽车金融年会上，组委会授予本行“最佳对公汽 车金融服务银行”奖； 11 月，新浪网联合清华经管中国金融研究中心授予本行“中国金融品牌紫荆花 奖”； 12 月，新华网授予本行“优秀社会责任报告奖”； 12 月，《中国日报》（ ChinaDaily）》授予本行“ 2016 中国英语教育行业产业价值榜 ――公信力留学金融服务提供者”奖； 12 月，《互联网周刊》授予本行“ 2016 年度最具互联网创新力信用卡”奖； 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 80 12 月，《金融时报》授予本行“年度最佳品牌建设银行”奖； 12 月，《 21 世纪经济报导》授予本行“年度最具传播力商业银行”奖； 12 月，《金融理财》授予本行“年度金牌股份制商业银行”奖； 12 月，《每日经济新闻》金鼎奖授予本行“优秀私人银行品牌”奖； 12 月，本行入选中华英才网“第十四届中国大学生最佳雇主综合排行榜 TOP50”、 “第十四届中国大学生最佳雇主金融行业排行榜 TOP15”； 12 月，中国互联网金融中心联合中国网授予本行“最佳资产托管银行”奖。 （ 四）境内协会组织及其他机构 5 月，中国银行业协会授予本行“最佳综合理财能力奖”、“最佳创新奖”、“最 佳风控奖”、“最佳合规奖”和“最佳社会贡献奖”； 6 月，中国银行业协会授予本行“最佳社会责任实践案例奖”； 7 月，中国银行业协会授予本行“陀螺”（ GYROSCOPE）评价体系中综合排名（全国 性商业银行）第五名； 11 月，中国金融认证中心（ CFCA）授予本行“最佳手机银行体验奖”； 10 月，清华大学授予本行紫荆花奖“最佳移动金融平台”奖； 12 月，中国银行业协会授予本行“ 2016 年度中国银行业文明规范服务工作突出贡 献奖”； 12 月，中国金融思想政治工作研究会授予本行“全国金融系统企业文化建设标兵 单位”荣誉称号。 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 81 四、独立鉴证报告 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 82 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 83 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 84 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 85 五、 GRI31指标索引 指标 披露状态/页码 指标 披露状态/页码 指标 披露状态/页码 1.战略与分析 G4-47 未披露 G4-EN31 未披露 G4-1 P5-11 G4-48 2016 年年报， P80-83 G4-EN32 P53-54 G4-2 P5-11 G4-49 P20-21 G4-EN33 P53-54 2.机构概况 G4-50 P20-21 G4-EN34 不适用 G4-3 P3-4 G4-51 2016 年年报 G4-LA1 P55-56 G4-4 P9 G4-52 2016 年年报 G4-LA2 P56-59 G4-5 P89 G4-53 未披露 G4-LA3 P58 G4-6 P9 G4-54 未披露 G4-LA4 未披露 G4-7 P9 G4-55 未披露 G4-LA5 P57 G4-8 P9 7.商业伦理与诚信 G4-LA6 P59 G4-9 P9 G4-56 未披露 G4-LA7 未披露 G4-10 P10， P55-56 G4-57 P57-58 G4-LA8 P57-59 G4-11 P56-57 G4-58 P57-58 G4-LA9 P59-60 G4-12 P53-54 G4-EC1 P7-8 G4-LA10 P59-60 G4-13 P53-54 G4-EC2 P68-69 G4-LA11 不适用 G4-14 P20-26 G4-EC3 P7-8 G4-LA12 P55 G4-15 P72-75 G4-EC4 保密信息 G4-LA13 保密信息 3.确定的实质性方面和边界 G4-EC5 P56 G4-LA14 P53-54 G4-16 P35-36 G4-EC6 P55-56 G4-LA15 不适用 G4-17 P9 G4-EC7 P12， P27-34 G4-LA16 未披露 G4-18 P3-4 G4-EC8 不适用 G4-HR1 不适用 G4-19 P15-17 G4-EC9 未披露 G4-HR2 P60 G4-20 P3-4 G4-EN1 P73-75 G4-HR3 未披露 G4-21 P3-4 G4-EN2 P72 G4-HR4 未披露 G4-22 不适用 G4-EN3 P72-75 G4-HR5 未披露 G4-23 P3-4 G4-EN4 P72-75 G4-HR6 未披露 4.利益相关方参与 G4-EN5 P72-75 G4-HR7 未披露 G4-24 P16-17 G4-EN6 P72-75 G4-HR8 不适用 G4-25 P15-19 G4-EN7 P72-75 G4-HR9 未披露 G4-26 P16-17 G4-EN8 P74 G4-HR10 未披露 G4-27 P16-17 G4-EN9 不适用 G4-HR11 未披露 5.报告概况 G4-EN10 未披露 G4-HR12 未披露 G4-28 P3-4 G4-EN11 P47 G4-SO1 未披露 G4-29 P3-4 G4-EN12 不适用 G4-SO2 未披露 G4-30 P3-4 G4-EN13 不适用 G4-SO3 未披露 31 GRI 是 Global Reporting Initiative 的简称，中文译名为“全球报告倡议组织” 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 86 G4-31 P3-4 G4-EN14 不适用 G4-SO4 P36-37 G4-32 P80-83 G4-EN15 P72-75 G4-SO5 未披露 G4-33 P80-83 G4-EN16 P72-75 G4-SO6 P62-64 6.治理 G4-EN17 不适用 G4-SO7 不适用 G4-34 P20 G4-EN18 不适用 G4-SO8 保密信息 G4-35 2016 年年报 G4-EN19 不适用 G4-SO9 未披露 G4-36 未披露 G4-EN20 P72-75 G4-SO10 P53-54 G4-37 P15-19 G4-EN21 不适用 G4-SO11 未披露 G4-38 P20-23 G4-EN22 未披露 G4-PR1 不适用 G4-39 P20-23 G4-EN23 P75 G4-PR2 不适用 G4-40 2016 年年报 G4-EN24 不适用 G4-PR3 不适用 G4-41 P20-23 G4-EN25 不适用 G4-PR4 不适用 G4-42 P20 G4-EN26 不适用 G4-PR5 P46-47 G4-43 未披露 G4-EN27 不适用 G4-PR6 不适用 G4-44 未披露 G4-EN28 不适用 G4-PR7 保密信息 G4-45 P24-26 G4-EN29 未披露 G4-PR8 未披露 G4-46 P24-26 G4-EN30 不适用 G4-PR9 保密信息 六、 ESG32指标索引 内容 页码 A. 环境范畴 A1 排放物 一般披露：有关废气及温室气体排放、向水及土地的排污、有害及无害废弃物的产生等的： （ 1）政策；及 （ 2）遵守对发行人有重大影响的相关法律及规例。 P68-70 A1.1 排放物种类及相关排放数据。 P72-75 A1.2 温室气体总排放量（以吨计算）及（如适用）密度（如以每产量单位、每项设施计算）。 P72-75 A1.3 所产生有害废弃物总量(以吨计算)及(如适用)密度(如以每产量单位、每项设施计 算)。 P75 A1.4 所产生无害废弃物总量（以吨计算）及（如适用）密度（如以每产量单位、每项设施 计算）。 P75 A1.5 描述减低排放量的措施及所得成果。 P72-75 A1.6 描述处理有害及无害废弃物的方法、减低产生量的措施及所得成果。 P75 A2 资源使用 一般披露：有效使用资源(包括能源、水及其他原材料)的政策。 注: 资源可用於生产、储存、交通、楼宇、电子设备等。 P73-74 A2.1 按类型划分的直接及/或间接能源 (如电、气或油) 总耗量 (以千个千瓦时计算) 及 P74 32 ESG 是 Environmental, Social and Corporate Governance 的简称，中文译名为“环境、社会和管治报告” 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 87 密度 (如以每产量单位、每项设施计算) 。 A2.2 总耗水量及密度 (如以每产量单位、每项设施计算) 。 P74 A2.3 描述能源使用效益计画及所取得成果。 P72-74 A2.4 描述求取适用水源上可有任何问题，以及提升用水效益计画及所取得成就。 不适用 A2.5 制成品所用包装材料的总量 (以吨计算) 及 (如适用) 每生产单位占量。 不适用 A3 环境及天然资源 一般披露：减低上市公司对环境及天然资源造成重大影响的政策。 P68-70 A3.1 描述业务活动对环境及天然资源的重大影响及已采取管理有关影响的行动。 P68-70 B. 社会范畴 B1 雇佣 一般披露：有关薪酬及解雇、招聘及晋升、工作时间、假期、平等机会、多元化、反歧视 以及其他待遇及福利的： (1) 政策；及 (2) 遵守对上市公司有重大影响的相关法律及规定的数据。 P55-56 B1.1 按性别、雇佣类型、年龄组别及地区划分的雇员总数。 PP55-56 B1.2 按性别、年龄组别及地区划分的雇员流失比率。 P55-56 B2 健康与安全 一般披露：有关提供安全工作环境及保障员工避免职业性危害 (1) 政策；及 (2) 遵守对上市公司有重大影响的相关法律及规定的数据。 P55-59 B2.1 死亡人数及比率。 P59 B2.2 因工伤损失工作日数。 P59 B2.3 描述所采纳的职业健康与安全措施，以及相关执行及监察方法。 P57-59 B3 发展与培训 一般披露：有关防止童工或强制劳工的： (1) 政策；及 (2) 遵守对上市公司有重大影响相关法律及规定的数据。 P59 B3.1 按性别及雇员类别 (如高级管理层、中级管理层) 划分的受训雇员百分比。 P60 B3.2 按雇员类别及性别划分，每名雇员完成受训的平均时数。 P60 B4 劳工准则 一般披露：有关防止童工或强制劳工的： (1) 政策；及 (2) 遵守对上市公司有重大影响相关法律及规定的数据。 P55 B4.1 描述检讨招聘惯例的措施以避免童工及强制劳工。 P55 B4.2 描述在所发现违规情况时消除有关情况所采取的步骤。 P55 B5 供应链管理 一般披露： 供应链的环境与社会风险管理政策。 P53 B5.1 按地区划分的供应商数目。 P54 B5.2 描述有关聘用供应商的惯例，向其执行有关惯例的供应商数目以及有关惯例的执行及 监察方法。 P53-54 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 88 B6 产品责任 一般披露：有关所提供产品和服务的健康与安全、广告、标签及私隐事宜以及补救方法的： (1) 政策；及 (2) 遵守对上市公司有重大影响的相关法律及规定的数据。 P48 B6.1 已售或已运送产品数量中因安全与健康理由而须回收的百分比。 不适用 B6.2 接获关於产品及服务的投诉数目以及应对方法。 P40-41， P45- 46 B6.3 描述与维护及保障知识产权有关的惯例。 P48 B6.4 描述品质检定过程及产品回收程式。 不适用 B6.5 描述消费方数据保障及隐私政策，以及相关执行及监察方法。 P42-43 B7 反贪污 一般披露：有关防止贿赂、勒索、欺诈及洗黑钱的： (1) 政策；及 (2) 遵守对上市公司有重大影响的相关法律及规定的数据。 P37-38 B7.1 於汇报期内对上市公司或其雇员提出并已审结的贪污诉讼案的数目及诉讼结果。 未披露 B7.2 描述防范措施及举报程式，以及相关执行及监察方法。 P37-38， P57- 58 B8 社区投资 一般披露：有关以社区参与来了解营运所在社区需要和确保其业务活动会考虑社区利益的 政策。 P62-67 B8.1 有关以社区参与来了解营运所在社区需要和确保其业务活动会考虑社区利益的政策。 P62-67 B8.2 在专注范围所动用资源（如金钱或时间）。 P62 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 89 七、意见回馈表 为更好地了解您的需求，提高报告的编制品质，向您及其他利益相关方提供更有价 值的信息，请您协助完成意见回馈表中的相关问题，并选择以下方式回馈给我们（邮寄 时请在信封上注明“社会责任报告读者意见回馈表”）。 电话： 010-89936232 邮编： 100010 电子邮箱： csr@citicbank.com 邮寄地址：北京市东城区朝阳门北大街 9 号 中信银行总行 您对本报告的整体评价如何？ 您认为您所希望了解的关於本行履行社会责任的情况是否得到了完整披露？ 您希望在本行的社会责任报告中进一步披露哪些信息？ 您认为本报告的篇幅是否合适？ 您认为本报告的内容结构是否合理？有哪些改进意见？ 您认为本报告的设计风格是否令您满意？有哪些改进意见？ 您对本行的社会责任报告还有哪些建议？ 您的信息 姓名 工作单位 职务 联系电话 传真 电子邮件 中信银行股份有限公司 2016 年度社会责任报告 90 本报告联系方式 地址：北京市东城区朝阳门北大街 9 号 中信银行总行 邮编： 100010 电话： 010-89936232